최근 여행객들 사이에서 예약 취소 수수료에 대한 불만이 폭주하고 있다. 글로벌 여행 플랫폼을 통해 예약한 후 결제 직후 취소해도 수수료가 부과되는 경우가 많아 소비자들의 불만이 커지고 있다.
20일 여행업계에 따르면, 한국소비자원에 접수된 숙박 취소 수수료 관련 불만이 매년 증가하고 있는 것으로 나타났다. 한국소비자원이 발표한 자료에 따르면, 지난 3년간(2021~2023) 접수된 소비자 피해 구제 신청 건수는 총 4118건에 달했다. 이 중 숙박시설과 관련된 소비자 피해의 주요 원인은 계약 해제 시 위약금에 대한 불만으로, 전체의 78.5%를 차지했다.
또 위생 및 안전 문제와 부대시설에 대한 불만이 각각 11.9%, 숙박시설 정보 제공 미흡이 6.2%, 기타 불만이 3.3%로 집계됐다. 소비자원은 "일부 숙박시설이 사전 약관에 따라 환불 불가 조항을 명시했다는 이유로 취소 요청 시점과 상관없이 무조건 환불을 거부하는 사례가 발생하고 있다"고 전하며 소비자들에게 주의를 당부했다. 이러한 불만이 지속되면서 소비자 보호와 관련된 논의가 더욱 확대될 가능성이 커 보인다.
전자상거래에서 소비자 보호를 규정하는 법률에 따르면, 계약 체결일로부터 7일 이내에는 청약철회가 가능하다. 그러나 이용 예정일이 가까워질 경우 재판매 불가 등의 이유로 청약 철회가 제한될 수 있어, 이는 소비자와 업계 간의 갈등을 유발하는 주요 원인 중 하나로 지적된다.
여행업계는 소비자들이 각 플랫폼별로 제공되는 무료 취소 기한을 꼼꼼히 살펴보는 것이 필요하다고 강조하고 있다. 특히 초특가 상품의 경우 입실일이 임박하면 취소가 불가능한 경우가 많아, 결제 후 3일 이내에 무료 취소가 가능한지 등의 조건을 반드시 확인해야 한다고 설명했다.
반면 국내 여행 플랫폼들은 비교적 간편한 취소 절차 덕분에 긍정적인 평가를 받고 있다. 국내 플랫폼은 한국인 직원이 상주해 상담 및 처리가 신속하게 이루어지는 반면, 해외 플랫폼은 고객센터 연결이 어렵고 한국어 지원이 제한적이어서 소비자들의 불편함이 커지고 있다. 이러한 불편함은 자연스럽게 소비자들의 불만으로 이어지고 있다.
글로벌 여행 플랫폼의 취소 수수료 문제는 단순히 소비자와 플랫폼 간의 계약 문제를 넘어서, 여행업계 전반의 서비스 개선 요구로 이어지고 있다. 이에 따라 일부 해외 플랫폼은 취소 수수료 면제 상품을 도입해 소비자 불만을 줄이기 위해 노력하고 있다. 여행 취소 시 개인적인 사유로도 수수료를 면제해주는 등 개선된 서비스가 점차 늘어나고 있다.
여행 계획을 취소할 경우 소비자들은 기대감이 사라지는 것뿐만 아니라, 막대한 취소 수수료 부담에 직면하게 된다. 이로 인해 소비자들은 취소 수수료 면제 상품을 적극 활용하는 것이 중요하다고 전문가들은 지적하고 있다.
국내 숙박 예약 플랫폼인 야놀자는 해외 숙소 무료 취소 서비스를 정식으로 출시했다. 여름 성수기에 한정적으로 운영했던 이 서비스는 예약자 중 30% 이상이 이용할 정도로 큰 인기를 끌었다. 특히 야놀자는 ‘캔슬프리’라는 상품을 통해 질병, 교통수단 결항, 예비군·민방위 훈련, 업무 일정 변경 등 개인적인 사유가 있을 경우 증빙 서류만 제출하면 취소 위약금을 전액 환불해주는 서비스를 제공하고 있다.
숙소 취소와 함께 항공권 취소 문제도 주요 이슈로 떠오르고 있다. 인터파크트리플은 국내 유일의 항공권 예약 취소·환불 수수료 보장 서비스인 ‘INT케어’를 출시했다. 이 서비스는 항공권뿐 아니라 수하물 분실, 항공편 지연·결항 등 다양한 상황에 대한 보상 옵션도 제공해 소비자들로부터 호평을 받고 있다.
여행업계에서는 취소 수수료 면제 상품을 이용하면 예상치 못한 취소 상황에서도 부담을 줄일 수 있다고 강조하며, 소비자들이 취소 관련 규정을 철저히 살펴보는 것이 필요하다고 주장하고 있다.