야놀자에서 숙소를 예약한 누리꾼이 16만원에 ‘흉가 체험’을 했다며 분노를 표출하고 나섰다. 이 이용자는 야놀자 앱을 통해 예약한 호텔이 사진과 전혀 다른 환경을 제공했다고 주장했다.
야놀자는 한국의 대표적인 숙박 예약 플랫폼이다. 호텔, 모텔, 펜션, 게스트하우스 등 다양한 숙박 시설을 온라인으로 예약할 수 있는 서비스를 제공한다.
A 씨는 지난 7일 부산을 찾았다. 네 시간을 달려 부산에 도착한 A 씨와 친구는 야놀자 앱을 통해 한 비즈니스호텔을 예약했다.
1박에 16만원이라는 적지 않은 금액을 지불했다. 깨끗한 숙소를 기대했지만 체크인 후 마주한 현실은 충격적이었다.
방문을 열자마자 발견한 것은 타일이 갈라진 바닥과 침대 머리맡의 누런 자국이었다. 벽지엔 모기 사체의 흔적이 가득했다. 
글쓴이가 “여기에선 도저히 못 자겠다”고 하자 호텔 측이 방을 바꿔줬다. 바뀐 방도 나아진 건 없었다.
A 씨는 방이 당장이라도 어디선가 벌레들이 튀어나와도 전혀 이상하지 않을 정도로 스산했다면서 “야놀자가 무슨 소개팅 앱도 아니고 포토샵으로 왜 사기를 이렇게까지 치나”라고 따져 물었다.
글쓴이는 벽엔 누군가 주먹으로 내려찍은 듯한 자국까지 나 있었며 “16만원에 방 예약하고 화난 마음을 주체하지 못한 듯하다”라고 말했다.
더 화가 나는 건 야놀자의 대응 방식이었다. 체크인 후 방에 들어가 바로 야놀자에 환불을 요청하며 방 상태를 설명했다. 그러자 상담원은 피곤하다는 듯 한숨을 쉬며 "내부규정상 당일예약은 환불이 안 된다", "고객마다 입실했을 때 느끼는 게 다르기 때문에 그 이유만으로는 환불이 불가하다"란 말만 반복했다.
A 씨는 "16만 원을 지불하고 이런 방 상태를 좋다고 느낄 사람이 있을지 의문"이라며 분통을 터뜨렸다. 특히 그는 야놀자가 자신들이 중개하는 숙박업소의 상태를 제대로 파악하지 못하고 단지 수수료만 챙기려는 태도를 보인 데 대해 큰 실망을 표출했다.
글쓴이는 “베개에 곰팡이가 피고 에어컨에선 물이 뚝뚝 떨어지고 환풍기에 누런 때가 잔뜩 끼어 있고 바닥 벽지들과 타일들이 갈라져 있어도 환불은 절대 있을 수 없다는 야놀자에서 숙박업소를 예약했다가 저희처럼 봉변당하는 일 없길 바란다”라면서 “이 글이 공론화돼 야놀자 앱의 전반적인 시스템과 환불 규정 등이 소비자에게 더 나은 환경으로 바뀌길 바란다”고 했다.