LG그룹이 고객 경험에 집중, 이를 조직 문화에 체화시키기 위해 발 벗고 나서자 신제품과 서비스가 확 달라졌다.
LG전자는 CS경영센터를 '고객가치혁신부문'으로 승격하며 고객감동 조직을 강화했다. 정연채 고객가치혁신부문장 부사장을 필두로 TV, 생활가전 등 사업본부에 담당 임원 배치한 것이 대표적이다.
이와 함께 LG전자는 H&A(Home Appliance & Air Solution), HE (Home Entertainment) 사업 본부 산하의 고객경험혁신실과 CSO(최고전략책임자) 부문의 AI 빅데이터실 담당 조직도 격상했다.
아울러 생활가전, TV, 전장사업, IT, 인포메이션 디스플레이(ID) 등 핵심 사업에서 고객 여정의 중요한 역할을 맡고 있던 기존 각 상품기획조직의 명칭을 'CX'로 통일, 고객 경험을 향한 발 빠른 움직임을 보이고 있다.
LG화학도 경영혁신 총괄 산하에 있던 고객가치혁신담당 조직을 CEO 직속으로 배치했다.
LG CNS는 고객 요구사항과 시장 변화에 민첩하게 대처할 수 있도록 클라우드, 스마트물류, 금융IT 3개 사업을 담당 조직에서 독립적 의사결정이 가능하도록 사업부로 재편했다.
이 같은 LG그룹의 고객경험 혁신 의지는 신제품에 투영되고 있다. LG전자의 식물생활가전 'LG 틔운', 수제맥주 제조기 'LG 홈브루', 무선 이동식 스크린 'LG 스탠바이미' 등 히트 상품이 지속적으로 나오는 이유다.
실제로 지난해 출시하자마자 '품절대란템'으로 불리며 화제를 모았던 'LG 스탠바이미'는 기존 TV 폼팩터와는 완전히 다른 컨셉트를 선보였다.
집 안 곳곳으로 옮겨가며 홈트레이닝, OTT 시청, 온라인 수업 등 용도에 맞춰 다양하게 활용할 수 있는 고객경험을 제공해 TV와 태블릿PC의 경계를 허물고 코로나 확산으로 증가한 집콕 가전 수요를 상당히 가져왔다,
올해 1월 선보인 LG UP 가전도 대표적인 예다. 고객에게 필요한 새 기능을 추가하는 맞춤형 업그레이드를 제공하는 신개념 가전 선보이며 혁신적인 고객경험을 제공하고 있다.
올해는 세탁기·건조기·공기청정기 등 20종 넘는 제품군에 UP가전 컨셉트를 적용, 스마트홈 플랫폼 'LG 씽큐' 앱 통해 소프트웨어 업그레이드를 진행할 방침이다. 이를 위해 LG전자는 서비스 기획, 운영, 개발을 맡는 100여 명 규모의 전담 조직을 운영하고 있다.
LG그룹은 이 같은 목표를 성공적으로 달성하기 위해 조직 문화 변화에도 집중해왔다.
구체적으로 지난해부터 고객 감동·만족 사례를 시리즈 영상으로 제작해서 사내 방송을 통해 구성원에게 전파하고 있다.
대표 사례로는 △고객사의 악성 장기 재고(타사 제품)를 가용재고로 전환 시키는 방안을 찾아 해결 △화재 피해로 온 집안에 분진이 덮쳐 안마의자 등 고가의 가전제품 브랜드는 수리가 불가능하다고 할 때 유일하게 제품을 꼼꼼하게 점검·수리 △코로나 때문에 부품이 없어 수리가 늦어진 할머니 고객의 TV 대신 다른 TV를 잠시 빌려오고 부품을 더 빨리 입수하기 위해 노력한 서비스 등이 있다.
특히 사내에서만 볼 수 있는 영상이지만 평균 누적 조회수가 1만여 회에 육박할 정도로 직원들의 높은 관심을 보인 것이 놀라움을 자아낸다.
LG그룹의 인재 육성을 담당하는 LG 인화원도 임직원 교육을 위해 고객경험 혁신 우수 사례 등의 콘텐츠를 제작해 온라인 교육에 활용하고 있다.