오세훈 서울시장이 과거 자신이 만든 민원 안내 서비스 120다산콜을 지난 12일 방문했다.
오 시장은 이날 120다산콜을 운영하는 동대문구 소재 120다산콜재단을 방문해 운영 현황을 보고받고 시설을 살펴봤다. 이 과정에서 직원들의 고충을 파악하기도 했다.
그는 이날 상담직원을 만나 어떤 질문이 가장 많은지, 아직도 상담직원에게 욕설을 하는 사람이 많은지 등을 물었다. 자신이 재직 중이던 시절, 120다산콜 설립 당시를 떠올리며 건넨 질문이었다.
120다산콜센터는 오 시장 재직 중이던 2007년 '서울시 민원을 전화 한 통화로 해결한다'는 표어를 내걸고 설립한 통합 민원 창구다.
이에 직원은 “재난지원금, 백신 접종과 관련된 문의가 많다”라며 “욕설은 여전히 많지만 조금 나아졌다. 법적인 대응도 (120다산콜) 민원 지원반에서 해준다”라고 말했다.
오 시장은 "제가 시장을 할 때 새로운 시작이었던 것이 바로 이 120이었고, 아마 서울시민의 사랑을 가장 많이 받는 제도 역시 이 120이었을 것"이라고 떠올렸다.
이어 "그런 의미에서 취임하자마자 가장 관심 가지고 와보고 싶었던 곳"이라며 "시민을 위한 제도적 혁신이었으므로 굉장한 애정과 관심을 두고 있다"고 말했다.
이날 오 시장은 120다산콜이 운영 중인 인공지능(AI) 상담 시스템, 카카오톡 메신저를 활용한 ‘챗봇’에 대해 관심을 보이며 질문을 던지기도 했다. 오 시장은 “AI 기능이 콜센터와 잘 어우러져 시민들의 불편을 해소할 수 있는지 가능성을 보고 싶다”라고 말하기도 했다.
한 직원은 그런 오 시장을 보고 울먹이면서 그 옛날 오 시장이 120다산콜을 추진하던 시절을 떠올리기도 했다. 그는 "저는 2007년부터 있었던 직원"이라며 "저희 다산을 처음 만들 때 시장님과 같이했다"고 말하기도 했다.
이에 오 시장은 “(전화 상담으로 인한) 감정 노동으로 힘들어하는 (120다산콜) 상담원이 많았는데 다행히 옛날에 비해 어려움이 줄어드는 추세라고 들어 안심했다”라고 밝히기도 했다.