LG유플러스가 1월부터 신규가입 및 기기·요금제변경, 재약정 등 요금에 변동이 생기는 가입자를 대상으로 첫달 청구서를 영상으로 설명해주는 서비스를 제공한다고 15일 밝혔다.
영상청구서는 ▲가입한 날부터 말일까지 요금이 산정된 기간 ▲일할 계산된 요금 ▲다음 달부터 청구될 예상 요금 ▲고객이 가입한 요금제 혜택 ▲고객이 가입한 결합상품 내역 ▲요금 납부방법 등 청구금액과 관련해 고객이 자주 묻는 핵심 정보를 설명해주는 2분 내외 길이의 영상이다.
모바일(무선)·홈서비스(유선)에 신규가입을 했거나 기존 요금에 변동사항이 발생한 가입자가 처음 청구서를 수령하는 시기에 맞춰 기존 우편, 이메일, 고객센터 앱 형식의 청구서와 함께 URL 형태의 영상청구서를 문자메시지로 제공한다. 고객 특성을 고려해 60대 이상인 고객에겐 재생시간이 80% 느리게 재생된다.
LG유플러스는 매월 신규가입, 기기변경, 요금제변경, 재약정 등을 진행하는 가입자가 전달과 요금제가 달라졌을때, 요금에 대한 문의를 하는 비중이 30%에 달할정도로 높아, 이를 개선하는 차원에서 영상 청구 서비스를 시작하게 됐다고 설명했다.
장상규 LG유플러스 고객서비스그룹장 상무는 "요금에 변동이 생기는 가입자가 60일 이내 문의하는 수가 3만명 내외"라며 "영상 청구서 서비스를 제공함으로서 일 평균 1000콜, 월 평균 2만콜을 줄일 것으로 기대된다"고 말했다. 이어 "현재 유무선서비스 고객센터 직원이 약 5300명인데, 8시간 근무시 평귱 105콜에서 90여콜로 줄일 수 있다"고 덧붙였다.
LG유플러스는 독일 보다폰과 미국 AT&T의 영상청구서 사례를 벤치마킹해, 이 서비스를 만들었다. 독일 보다폰, 미국 AT&T는 가입자의 첫 청구서를 영상으로 제공해 문의 감소 및 만족도 상승 효과를 얻었다.
이번달에만 대상 가입자 30만여명에게 전송했고, 이 중 약 15만명이 영상을 열람했다고 회사는 설명했다. 장 상무는 "영상 청구서를 받는 유·무선가입자는 월 40~45만명 가량될 것으로 예상된다"고 말했다.
첫 청구서를 받는 가입자는 가입 시 선택한 청구서 수신방식과 무관하게 영상청구서를 시청할 수 있는 URL을 포함한 문자메시지를 받는다. URL을 클릭하면 주민번호 앞 6자리를 입력하는 간편인증방식을 통해 U+고객센터 앱의 영상청구서 시청 페이지로 자동 연결된다.
LG유플러스 대표 홈페이지와 U+고객센터 앱에 접속해 영상 청구서 배너를 클릭하면 영상을 반복 시청할 수 있다. URL은 익월 말일 이후 자동으로 삭제되며, 모바일 데이터 사용에 따른 별도 과금은 없다.
◆ LG CNS-아이비컴택과 제휴…영상청구서 자동 제작 솔루션 공동 개발
LG유플러스는 IT서비스 기업인 LG CNS와 소프트웨어 개발업체인 아이비컴텍와 제휴를 맺고 개인화 영상을 자동으로 제작하는 솔루션을 공동 개발했다.
회사는 ▲모바일 신규가입 2개 이상 결합 ▲모바일 기기변경 ▲모바일 신규가입 2개 이상 홈 신규 결합 ▲모바일 기기변경 홈 결합 ▲홈 신규가입 1개 이상 ▲홈 재약정 ▲홈 신규가입 모바일 결합 등 총 7종의 가입유형별로 각각의 시나리오를 구성해 동영상을 제작했다.
LG유플러스의 고객정보가 저장돼있는 데이터베이스 시스템이 영상청구서 제공 대상자를 가입유형별로 분류한 후 개인화 정보를 서버로 전송하면, 서버에서 가입유형별 동영상과 고객정보를 매칭시켜 개인화 영상을 생성한다.
동영상 제작 시 개인화 정보가 들어갈 곳을 빈칸으로 만들고, 고객 데이터베이스 시스템으로부터 전송 받은 고객 정보를 이용해 빈칸을 채워나가는 셈이다.
LG유플러스의 영상 청구서는 최대 1000명까지 동시접속 수용이 가능하며, 서비스 확대 시 네트워크 자원과 스트리밍 서버를 증설해 동시접속 가능 용량을 늘릴 예정이다.
장 상무는 “고객의 작은 소리에도 귀 기울여 고객의 불편을 줄이기 위해 고객 맞춤형 영상청구서를 도입하게 됐다”며 “향후 영상청구서 서비스를 고도화해 고객의 편의성과 만족도를 높일 예정”이라고 말했다.