직장인 최정원(30) 씨는 지난 3월 직장 근처인 서울 서초구 G헬스장에서 6개월 이용권을 24만 원에 등록했다. 두 달 후 최 씨는 인사발령으로 헬스장을 더이상 이용할 수 없게 되자, 남은 4개월 치 금액 환불을 요구했다.
하지만 헬스장에서는 환불해줄 수 없다는 응답이 돌아왔다. 헬스장 측은 지금까지 이용한 금액을 하루당 1만 원으로 계산해야 한다고 말했다. 하루 1만 원씩 2개월(60일)인 60만 원어치를 이용했고 이 금액이 처음 결제한 24만 원을 초과했기 때문에 돌려줄 돈이 없다는 논리였다. 오히려 낸 돈 이상의 금액을 사용했으니 돈을 받아도 시원치 않다고 큰소리쳤다. 최 씨는 한 달에 만 원씩 하는 운동복과 락커 대여비용 이야기는 꺼내지도 못했다.
서울 종로구에 거주하는 직장인 이은영(29) 씨는 서울 여러 곳에 분점을 낸 B헬스장에서 1년 회원권을 100만 원에 등록했다. 이 씨는 계약 기간이 시작된 후 다리를 다쳐 환불을 요구했다. 운동을 단 한 번도 하지 않았지만 이 씨는 계약금 10%와 카드수수료, 입회비까지 18만 원을 제한 82만 원만 돌려받아야 했다.
◈ 소비자 피해 중 1위는 '체육시설 환불 피해'
많은 사람들이 헬스장 등록 후 복잡한 환불 규정과 절차로 고통받고 있다. 위 사례처럼 헬스장 측이 과도한 위약금을 청구하거나 약관을 부당해석해 제대로 된 환불을 받을 수 없었기 때문이다.
한국 소비자원이 지난 6월에 발표한 자료에 따르면 최근 3년(2014~2016년) 간 소비자 피해 사건 중 체육시설 환불피해가 1위를 차지했다. 헬스장 관련 피해 사례 총 3915건 중 계약해지 및 위약금 관련 피해는 3515건으로 전체의 89.8%였다.
어쩔 수 없이 환불해야 하는 상황이 닥쳤다면 헬스장이 위법을 저지르고 있진 않은지 꼼꼼하게 따져봐야 한다. 헬스장 환불 절차에 대해 알아보자.
환불 요청을 하기 위해서는 두가지 방법이 있다. 한국소비자원을 통해 요청하는 방법과 소액 소송 등 민사소송을 제기하는 방법이다.
소비자원을 통한 절차는 인터넷이나 전화(국번 없이 1372)를 통해 상담을 받은 후 피해구제 신청서를 작성하는 것이 우선이다. 이후 소비자원에서 담당관을 배정한다. 담당관이 계약 사실을 조사한 후 법률과 규정에 따라 업체와 소비자에게 합의 권고를 한다. 합의가 이루어지지 않는다면 소비자 분쟁조정위원회로 넘어가 조정을 신청하게 된다.
많은 소비자가 소비자원을 통하면 쉽게 환불받을 수 있다고 생각한다. 사실 한국소비자원을 통한 분쟁 해결에는 '강제성'이 없다. 따라서 서로가 '합의'를 했을 경우에만, 결정 내용 불이행 시 강제집행이 가능하다. 애초에 합의가 이루어지지 않는다면 권고에서 끝날 수밖에 없다.
가장 상위 단계인 소비자분쟁조정위원회로 넘어가도 마찬가지다. 이 때문에 많은 헬스장이 권고를 무시하거나 '신고할 테면 해봐라'식 대응을 한다.
하지만 헬스장이 위법을 저질렀다면 상황은 달라진다. 소비자원이 피해 조사 중 헬스장에서 위약금 과다 청구나 청약철회 거부 등 위법을 저지른 사실이 드러난다면 구청 등 지자체에 신고할 수 있기 때문이다.
직장인 최정원 씨와 이은영 씨 경우 헬스장의 방문판매법 위반과 불공정약관에 따라 환불을 받을 수 있다. 최 씨 사례에서 방문판매법 제32 제1항 및 52조에 따라 헬스장이 월 정상가 기준이 아닌 별도의 일일요금으로 계산하는 것은 위법이다. 따라서 한 달 이용 요금 4만 원에서 30일로 나누어 이용한 만큼 제하고 거기에 계약금 10%까지 뺀 나머지 금액을 환불받을 수 있다. 라커와 운동복 요금도 일할(日割) 계산하지 않고 한 달 단위로 계산하는 것은 위법이다.
이 씨의 경우 계약금 10%인 8만 원은 헬스장에 내야 하는 것이 맞지만 카드수수료와 입회비, 회원권 등 수수료를 지불하는 것은 불공정약관에 해당하므로 헬스장 측에서 반환해야 한다.
이 같이 명백히 위법일 때는 위법 사실을 구청에 알려서 도움을 받아야 한다. 이 경우에는 간접적인 환불처리가 가능하다. 지자체에서 위법 사실이 확인되는 헬스장에 환불금액보다 큰 과태료를 부과하기 때문이다.
서울 서초구청은 "위법사실이 드러나면 헬스장은 1000만 원 이하 과태료 등 행정처분을 받을 수 있다. 배보다 배꼽이 더 큰 상황이 발생하는 것"이라고 말했다. 이어 "많은 헬스장이 과태료를 피하기 위해 서둘러 분쟁을 끝내고 환불처리를 이행했다"고 덧붙였다.
◈ 소액소송도 활발하게 이루어져
민사소송은 소비자원을 통해 분쟁을 해결할 수 없을 경우 취하는 최종 수단이다. '강제성'이 있기 때문에 소액소송을 제기하는 추세도 늘었다.
서울 강동구에 거주하는 취준생 김선호(29) 씨도 헬스장에 대해 민사소송을 준비 중이다. 김 씨는 집 인근 헬스장 1년 이용권을 35만 원에 등록 후 3개월 후 환불을 요구했다. 계약 시 계약서를 지급하지 않았고, 위약금을 등록금의 20%인 7만 원으로 과다 청구해 명백한 위법을 저질렀지만 헬스장은 환불을 거부했다.
김 씨는 헬스장 측에 내용증명을 보내고 소송을 하겠다는 의지도 밝혔다. 김 씨는 "갑질을 참을 수 없다. 금액으로 따지면 돌려받을 돈 액수가 크지 않지만 꼭 소액소송까지 가겠다"고 말했다.
김 씨가 준비하는 소액소송은 소요 시간이 짧고 변호사 없이 본인이 직접 재판을 준비할 수 있다. 단 재판이 단 한 번에 끝나며 모든 증거 제출을 일시에 마쳐야 하기 때문에 신중한 준비를 해야 한다.
환불받은 판례나 소비자원, 공정거래위원회에서 제시하는 유권해석 등 자료를 제출하면 승소 가능성이 커진다. 소송 준비는 대한법률구조공단(국번 없이 132)을 통해 무료상담을 받을 수 있다.
◈ 헬스장 피해 사례는 늘지만 피해 구제는 쉽지 않아
헬스장 환불 피해 사례는 점점 더 복잡하고 다양한 형태로 발생한다. 최근 헬스장 영업형태는 단순히 헬스만 하는 것이 아닌 헬스 + 요가, 헬스 + PT(Personal Training· 1:1 개인 훈련)와 같이 복합적으로 일어난다. 이럴 경우 관리감독 사각지대가 생긴다. 요가, 필라테스 업종이 체육시설의 설치·이용에 관한 법률(체시법) 신고대상 업종에서 제외되기 때문이다. 환불 문제 발생 시 담당부처 배정에만 몇 달이 걸리는 경우가 발생한다.
이같은 복잡한 상황에서 환불에 대한 가이드라인도 제각각이다. 한국소비자원 김수아 조사관은 "사례마다 계약 사실도 다르기 때문에 구제방법도 다르다"라며 "인터넷에 떠도는 정보를 믿기보다는 피해구제 신청을 통해 정확한 환불을 받길 권한다"고 말했다.
또한 장기간 등록 후 환불받지 못해 속을 썩이는 것보다 철저하게 준비한 후 계약하는 것이 현명하다고 전했다. 헬스장 피해를 줄이기 위해 다음과 같은 사항을 살펴보는 것이 좋다.
1. 계약서 잘 따져보기
계약을 체결할 때 계약서를 꼼꼼히 봐야 한다. 장기 이용권을 구매할 경우 혹시 모를 상황을 대비해 환불이나 중도해지에 관한 부분을 철저히 숙지한다. 계약서를 받은 후 분실하지 않는 것도 중요하다.
2. 기록으로 남기기
순조로운 환불이 불가능한 상태라면 우선 모든 사항을 기록이나 증거로 남겨놓자. 대부분 소비자들이 귀찮아서 이 절차를 잊는 경우가 많다. 계약해지, 청약 철회 등을 헬스장 측에 통보하는 경우, 녹취하거나 서면으로 남겨 내용증명을 보내는 것이 좋다.
3. 장기 등록 시 신용카드 할부 결제하기
3개월 이상 장기 이용권을 계약한다면 신용카드 할부로 결제하자. 신용카드 결제 시 업체가 부당하게 해지를 거부하거나 사업장이 폐지돼도 신용카드사에 요청해 잔여 할부금 지급을 거절할 수 있다.
4. 상담전화는 짧게 하기
소비자원에 상담전화를 할 경우 일차적으로 상담원에게 환불피해 사례를 대략적으로 설명하게 된다. 이때 상담으로 끝내지 말고 홈페이지를 통해 직접 피해구제 신청을 하는 것이 좋다. 소비자원은 공정거래위원회 산하 기관으로 공정위에서 내리는 유권해석에 반한 업무처리가 어렵기 때문이다. 상담원마다 소극적으로 답변을 하거나 답변이 상이할 수 있으니 피해구제 신청을 통해 담당관과 상의하자.