KB국민은행, 국가고객만족도 12년 연속 1위...시중은행 최초 20회 달성

KB국민은행이 한국생산성본부가 주관하는 '2026년 국가고객만족도(NCSI)' 조사에서 시중은행 부문 1위에 올랐다. 12년 연속 1위로 통산 20회째다. 시중은행 가운데 처음 세운 기록이다.

국가고객만족도(NCSI)는 한국생산성본부와 미국 미시간대학교가 함께 개발한 고객만족 측정 지표다. 소비자가 제품과 서비스를 직접 평가해 만족 수준을 산출하며, 국내를 대표하는 고객만족도 조사로 꼽힌다.

KB국민은행에 따르면 이번 성과는 소비자 권익을 경영의 최우선 가치로 삼은 바탕이다. 상품과 서비스를 비롯한 업무 프로세스 전반에서 소비자중심경영을 꾸준히 실천해 온 것이 이번 결과로 이어졌다는 설명이다.

금융 서비스를 이용하기 어려운 고객을 위한 환경도 꾸준히 개선하고 있다. 고령층 고객을 위한 특화 점포 'KB시니어 행복 라운지'를 운영하고 있다. 개인 인터넷뱅킹에는 금융 정보를 전자점자로 바꿔 제공하는 '전자점자 서비스'를 도입했다.

올해는 소비자 피해를 사후에 수습하기보다 미리 막는 쪽으로 소비자보호 체계를 정비했다. 이사회 안에 소비자보호위원회를 새로 만들었다. 또 '소비자보호 품질지수(CPQI)'를 도입해 상품 기획부터 판매, 사후관리까지 모든 단계의 소비자보호 수준을 데이터로 점검하고 있다. 주요 지표에 이상 징후가 나타나면 정상·관찰·위험 3단계로 나눠 관리하는 조기경보 체계도 운영 중이다.

영업 현장의 서비스 품질을 높이기 위한 프로그램도 마련했다. '고객경험 마음톡톡'은 외부 전문강사가 영업점을 직접 찾아가 점포마다 맞춤형 해법을 제시하는 프로그램이다. 직원의 고객 응대 역량을 키우고 고객경험(CX)을 개선하는 데 초점을 맞췄다.

상담 과정에서 나온 불편사항과 주요 고객의 소리(VOC)는 디지털 교육 콘텐츠로 만들었다. 전 직원이 이를 함께 학습하고 개선 방안을 공유한다.

KB국민은행 관계자는 "국가고객만족도 20회, 12년 연속 1위는 고객 여러분께서 보내주신 신뢰와 성원이 있었기에 가능한 결과"라며 "앞으로도 고객의 목소리에 귀 기울이고, 고객이 체감할 수 있는 편리하고 차별화된 금융서비스를 통해 더욱 신뢰받는 KB국민은행이 되겠다"고 말했다.

아울러 KB국민은행은 최근 디지털 서비스와 청년 지원 분야에서도 성과를 냈다. 지난 4일 열린 인증서 수여식에서 '2026 AX·DX서비스어워드' 월드 그랑프리를 받았다. 이 상은 한국표준협회와 한국서비스경영학회가 주관하며, KB국민은행은 2022년부터 5년 연속 수상했다. 외환매매 플랫폼 'KB 스타 FX'의 디지털화와 AI 기능이 좋은 평가를 받은 것으로 알려졌다.

또한 5일에는 신용보증기금, 기술보증기금과 '청년창업 희망사다리 금융지원 업무협약'을 맺었다. 두 기관에 59억원씩 모두 118억원을 출연하며, 이를 바탕으로 약 2000억원 규모의 협약보증서 담보 대출을 공급한다. 대표자가 만 17~39세이고 창업 7년 이내인 기업이 대상이다. 선정된 기업은 3년 동안 보증비율 100%와 보증료 전액 지원 혜택을 받는다.