아이 옷 택배서 '대왕 쥐'가…반품 신청하자 업체가 보인 '뜻밖의 반응'

아이 옷을 주문한 여성이 택배 봉투를 열었다가 살아 있는 '대왕 쥐'가 튀어나와 놀라는 일이 벌어졌다. 여성은 곧바로 반품을 신청하며 문제를 제기했지만 업체 측은 쥐가 들어갔다는 사실을 믿기 어렵다는 반응을 보이며 포장 과정에서 발생했을 가능성을 부인했다.

지난 4일 JTBC '사건반장'에서는 전남 영암에 거주하며 초등학생 자녀 2명을 키우는 30대 여성 A씨의 사연이 소개됐다.

A씨는 지난달 28일 대형 온라인 패션 플랫폼을 통해 자녀들이 입을 맨투맨과 후드 집업 등 옷 2벌을 주문했다. 이후 며칠 뒤 도착한 택배를 집 안으로 가져와 개봉하는 과정에서 예상하지 못한 상황을 겪었다고 밝혔다.

택배 봉투 열자 살아 있는 쥐 등장… 손등 타고 옷방으로 도망

A씨에 따르면 당시 택배 봉투에는 찢어지거나 훼손된 흔적이 없었다. 별다른 의심 없이 포장을 열고 옷을 꺼내던 중 손에 동물의 발톱으로 추정되는 것이 닿았다.

A씨는 "뜯어진 부분 하나 없이 너무 예쁘게 포장돼 왔다. 그래서 의심 없이 열어 옷을 하나 꺼냈는데 갑자기 동물 발톱이 느껴졌다. 깜짝 놀라서 내동댕이쳤더니 제 손등을 타고 떨어지면서 방으로 도망쳤다. 따라가서 봤더니 쥐였다"라고 당시 상황을 설명했다.

택배 봉투에서 나왔다는 쥐는 성인 남성의 260㎜ 신발과 비슷한 크기였던 것으로 전해졌다. 쥐는 A씨의 손등을 거쳐 현관 맞은편에 있는 옷방으로 달아났다.

당시 집에는 A씨의 11살 자녀도 함께 있었다. 갑작스럽게 쥐가 나타나자 아이는 놀라 울음을 터뜨린 것으로 알려졌다.

A씨는 집 근처에 거주하는 아버지에게 연락해 도움을 요청했다. 아버지의 안내에 따라 옷방 입구에 끈끈이를 설치해 놓고 기다렸다.

약 1시간 뒤 도착한 아버지는 옷방에 숨어 있던 쥐를 쫓은 끝에 집게를 이용해 잡았다.

반품 신청했지만 환불 안내만… 업체는 포장 과정 문제 부인

A씨는 쥐를 잡은 뒤 온라인 패션 플랫폼에 반품을 신청했다. 반품 사유에는 택배에서 살아 있는 쥐가 나왔다는 내용을 기재했다.

그러나 별도의 연락 없이 환불 처리와 관련된 안내만 받았다는 것이 A씨의 설명이다. 결국 A씨는 직접 고객센터에 연락해 문제를 제기했다.

A씨는 플랫폼 측이 사과하면서도 택배 봉투가 훼손됐을 가능성이나 외부에서 쥐가 들어왔을 가능성을 언급했다고 주장했다.

플랫폼 측은 "그럴 수가 없다. 택배 봉투가 훼손되지 않았냐"며 "쥐가 다른 데서 들어온 것 아니냐"고 물은 것으로 전해졌다.

A씨는 업체와 택배사에 연결해 주겠다는 안내가 반복됐다며 플랫폼 측이 책임을 회피하는 것 같다고 토로했다.

택배사에도 문의했지만 포장이 훼손된 상태였다면 반송했을 것이라는 답변을 들었다고 밝혔다.

옷을 판매한 업체 역시 포장 과정에서 쥐가 들어갔을 가능성을 받아들이지 않았다.

판매업체는 "하나하나 검수해 다시 포장한다. 원하면 포장 과정을 보여주겠다"며 "이런 일이 생겨 죄송하지만 전혀 이해할 수 없고 절대 그럴 리 없다"는 입장을 전했다.

해당 온라인 패션 플랫폼은 '사건반장'에 상품 출고 과정과 배송 경위 등을 브랜드 제조사와 함께 확인하고 있다고 밝혔다.

또 플랫폼은 판매를 중개하는 역할을 맡고 있으며 실제 상품 발송은 입점 브랜드에서 직접 담당한다고 설명했다.

다만 쥐가 어떤 경로로 택배 봉투에 들어갔는지는 확인되지 않았다.

2021년에도 유사한 제보… 당시 플랫폼 측 "재발 방지 대책 마련"

이번 사연이 알려지면서 해당 패션 플랫폼에서 과거 발생했던 유사 사례도 다시 주목받았다.

2021년 한 온라인 커뮤니티에는 같은 플랫폼에서 신발을 주문했다가 택배 상자에서 쥐를 발견했다는 내용의 게시물이 올라왔다.

당시 작성자는 신발이 담긴 상자를 열었을 때 살아 있는 쥐가 튀어나왔다고 주장했다. 상자 안에서는 죽은 쥐도 발견된 것으로 전해졌다.

이와 관련해 당시 플랫폼 측은 "브랜드사와 함께 환불과 보상 등 필요한 조치를 하고 있다. 원인을 정확히 파악해 같은 일이 생기지 않도록 대책 마련에 만전을 기하겠다"는 입장을 밝힌 바 있다.

이번 사건 역시 택배를 받은 소비자와 판매업체의 설명이 엇갈리는 상황이다. 플랫폼 측은 제조사와 함께 상품 출고 및 배송 과정에 대한 사실관계를 확인하고 있다는 입장을 전했다.

택배에서 벌레가 나왔다면 어떻게 대처해야 할까?

온라인으로 주문한 물건에서 벌레가 발견됐다면 우선 제품 사용을 중단하고 포장 상태를 확인해야 한다. 벌레가 살아 있거나 주변으로 이동할 가능성이 있다면 다른 공간으로 퍼지지 않도록 주의해야 한다.

가장 먼저 해야 할 일은 발견 당시 상황을 기록하는 것이다. 택배 상자나 봉투를 바로 버리지 말고 사진이나 영상으로 남기는 것이 좋다. 벌레의 모습과 위치뿐 아니라 포장재의 찢어진 부분이나 구멍이 있는지도 함께 촬영한다.

운송장과 주문 내역도 보관해야 한다. 운송장에는 배송 정보가 담겨 있으며 주문 내역으로 구매 날짜와 판매처를 확인할 수 있다. 벌레를 발견한 날짜와 시간도 기록해 두면 이후 상황을 설명하는 데 도움이 된다.

제품이 오염됐을 가능성이 있다면 다른 물건과 분리해 보관한다. 벌레나 배설물로 의심되는 물질을 맨손으로 만지지 말고 접촉했다면 비누와 물로 손을 씻는다. 식품에서 벌레가 발견됐다면 섭취하지 않아야 한다.

이후 구매한 쇼핑몰이나 판매업체 고객센터에 연락해 문제를 알린다. 발견 당시 사진과 주문 정보를 전달하고 환불이나 교환 등 필요한 조치를 요청할 수 있다. 문의 내용과 업체의 답변은 문자나 상담 기록으로 남겨두는 것이 좋다.

다만 택배에서 벌레가 발견됐다는 사실만으로 판매업체나 배송업체의 책임이 곧바로 확정되는 것은 아니다. 포장과 보관, 배송 과정 중 어느 단계에서 문제가 발생했는지 확인이 필요할 수 있다.

판매업체와 원만하게 해결되지 않는다면 1372소비자상담센터를 이용할 수 있다. 국번 없이 1372로 전화하거나 인터넷을 통해 상담을 신청할 수 있다.

상담 단계에서 해결되지 않은 분쟁은 요건에 따라 한국소비자원의 피해구제 절차로 이어질 수 있다. 피해구제 과정에서는 구매 내역과 사진, 사업자와 주고받은 상담 내용 등이 사실관계를 확인하는 자료로 활용된다.

환불이나 교환 가능 여부와 보상 범위는 실제 피해 내용과 관련 규정에 따라 달라질 수 있다. 따라서 발견 직후 증거를 확보하고 판매처에 문제를 알리는 것이 중요하다.