식당마다 '척척' 음식 나르는 로봇…손님 1000명에게 물었더니 '반전'

식당이나 카페에서 흔히 볼 수 있는 서빙 로봇에 대한 소비자 만족도가 기대에 미치지 못하는 것으로 나타났다.

최근 식당이나 카페에 가면 음식을 나르거나 주문을 받는 로봇을 어렵지 않게 볼 수 있다. 손님이 주문한 음식을 테이블 앞까지 가져다주고, 식사가 끝난 그릇을 회수하는 로봇도 낯설지 않은 풍경이 됐다. 일부 카페에서는 로봇이 직접 커피나 음료를 제조하기도 한다. 인건비와 직원 관리 부담을 줄이려는 외식업체들이 로봇 도입을 확대하면서 소비자들이 이를 접할 기회도 많아지고 있다. 그렇다면 실제로 로봇 서비스를 이용해 본 손님들은 얼마나 만족하고 있을까. 이에 대한 소비자들의 평가를 확인할 수 있는 조사 결과가 나왔다.

시장조사 전문기업 엠브레인 트렌드모니터가 3일 발표한 '외식 로봇 관련 사용 태도 조사'에 따르면 로봇 서비스를 이용해 본 소비자의 만족도는 50.6%로 나타났다. 이번 조사는 최근 6개월 동안 외식 매장을 이용한 전국 만 13~59세 남녀 1000명을 대상으로 지난 9월 28일부터 30일까지 진행됐다.

조사에 참여한 사람의 79.4%는 외식 로봇이 어떤 서비스를 제공하는지 알고 있다고 답했다. 실제 로봇이 있는 식당이나 카페를 방문한 경험이 있다는 응답도 80.4%에 달했다. 다만 로봇 서비스를 이용한 횟수는 많지 않았다. 61.5%는 1~2번 이용해 봤다고 답했고, 평소 자주 이용한다는 응답은 18.9%였다.

소비자들이 가장 많이 경험한 것은 음식을 나르거나 빈 그릇을 수거하는 서빙·회수 로봇이었다. 이용 경험자 가운데 89.3%가 해당 로봇을 사용해 봤다고 답했다. 커피나 음료를 만드는 로봇은 46.6%, 주문을 받거나 손님을 안내하는 로봇은 38.3%였다. 로봇을 이용한 이유로는 '방문한 매장에 로봇 서비스가 있어서'라는 응답이 79.0%로 가장 많았다. 로봇이 음식을 만드는 모습을 보고 싶어서 이용했다는 응답은 20.1%, 직원과 마주하지 않아도 돼 편할 것 같았다는 응답은 14.9%였다.

신기하지만 편리하지는 않다?…만족도 절반에 그쳐

로봇 서비스를 이용하면서 가장 많이 느낀 감정은 '신기하다'였다. 46.3%가 이렇게 답했고, '흥미롭다'와 '재미있다'는 응답은 각각 36.1%였다. 반면 실제로 편리하다고 느꼈다는 응답은 31.7%에 그쳤다.

손님들이 가장 불편하게 생각한 부분은 음식을 직접 옮겨야 한다는 점이었다. 응답자의 39.2%는 로봇이 음식을 가져와도 테이블로 옮기는 일은 손님이 해야 한다고 답했다. 문제가 생겼을 때 대처하기 어렵다는 응답도 28.6%였다. 로봇과 부딪히거나 음식을 쏟을까 봐 불안하다는 의견은 27.7%, 음식 제조나 서빙 속도가 느리다는 응답은 27.1%였다. 해당 문항은 중복응답을 허용했다.

그렇다고 소비자들이 로봇 서비스를 외면하는 것은 아니었다. 앞으로 로봇이 있는 식당이나 카페를 이용할 의향이 있다는 응답은 79.3%로 나타났다. 특히 10대는 87.0%, 20대는 83.0%가 이용할 생각이 있다고 답했다. 직원 눈치를 보지 않아도 된다는 점이 33.9%로 가장 큰 이유였고, 로봇이 일하는 모습을 보는 재미가 있다는 응답은 32.9%, 새로운 경험을 해보고 싶다는 응답은 29.9%였다.

다만 직원 없이 로봇만으로 운영되는 매장에는 거부감이 있었다. 응답자의 49.5%는 주문부터 음식 제공까지 모든 과정을 로봇이 담당하는 완전 무인 매장을 선호하지 않는다고 답했다. 음식 가격이 같다면 사람이 직접 요리하거나 음료를 만들어 주는 매장을 찾겠다는 응답도 62.2%에 달했다.

로봇 매장을 이용할 때 가장 중요하게 생각하는 것은 안전성이었다. 응답자의 38.0%가 안전성을 꼽았으며, 조작하기 쉬운지(34.4%), 정확하게 작동하는지(33.0%), 서비스 속도가 빠른지(31.8%) 등이 뒤를 이었다. 문제가 발생했을 때 직원이 신속하게 대응해야 한다는 응답도 30.8%였다.

로봇 더 늘어날 것 같지만…사람이 주는 서비스는 못 대체

소비자들은 앞으로 식당과 카페에서 로봇을 더 자주 보게 될 것으로 예상했다. 전체 응답자의 84.0%가 외식 로봇이 지금보다 더 많이 확산될 것이라고 답했다. 그러나 이를 긍정적으로 평가한 비율은 44.3%에 머물렀다. 긍정적이지도 부정적이지도 않다는 중립적 응답은 45.9%였다.

로봇이 늘어나는 이유로는 직원 채용과 관리에 드는 부담을 줄일 수 있다는 응답이 45.2%로 가장 많았다. 최저임금 상승 등에 따른 인건비 부담이 44.9%로 뒤를 이었다. 직원을 구하기 어렵다는 응답은 23.9%, 고객을 응대하는 과정에서 발생하는 스트레스를 줄일 수 있다는 응답은 22.5%였다.

로봇이 사람의 일자리를 대신할 수 있다는 걱정도 적지 않았다. 응답자의 64.9%는 로봇 매장이 늘어나면 일자리가 줄어들 것 같다고 답했다. 사람끼리 대화하거나 소통할 기회가 줄어드는 것이 아쉽다는 응답도 56.7%였다.

반면 로봇을 이용하면 늦은 시간에도 매장을 편리하게 이용할 수 있을 것 같다는 응답은 76.3%에 달했다. 로봇 서비스가 제공하는 편리함에는 기대를 나타내면서도 일자리 감소와 대면 서비스 축소에는 우려를 보인 것이다.

사람이 직접 제공하는 서비스에 대한 선호도 여전했다. 전체 응답자의 64.6%는 사람이 제공하는 서비스에는 로봇이 대신할 수 없는 정성이 담겨 있다고 답했다. 로봇 매장이 늘어날수록 직원이 직접 손님을 응대하는 매장의 가치가 높아질 것이라는 응답도 56.6%였다.