"시장님, 불편합니다"...문자 한 통에 '남양주시장'이 답하다

시민이 보낸 문자 한 통이 시장과의 직접 통화와 대면 상담으로 이어지고 있다.

경기 남양주시가 운영하는 ‘시장 직통문자 민원 서비스’에 두 달여 만에 2500여 건의 민원이 접수된 가운데, 최현덕 시장이 직접 시민에게 전화해 처리 과정과 검토 결과를 설명하는 등 소통행정을 강화하고 있다. 문자 접수에 그치지 않고 전화와 현장 방문까지 연결해 시민의 목소리를 실제 행정 개선으로 이어가겠다는 취지다.

남양주시(시장 최현덕)는 지난 8월 24일 운영을 시작한 시장 직통문자 민원 서비스를 통해 10월 27일까지 약 2500건의 민원을 접수했다고 29일 밝혔다.

시민 누구나 직통번호(010-9614-2330)로 생활 불편사항이나 정책 제안 등을 문자로 보내면 담당 부서가 내용을 검토하고 필요한 조치를 진행한 뒤 결과를 안내하는 방식이다.

접수 분야는 교통과 도로, 공원·녹지, 환경, 도시계획, 상하수도 등 일상생활과 밀접한 영역부터 시정 발전을 위한 정책 제안까지 다양하다. 주요 민원으로는 대중교통 노선과 배차 방식 개선, 공원시설 점검과 환경정비, 투명페트병 무인회수기 추가 설치 등이 꼽혔다.

시는 접수된 민원을 소관 부서에 전달해 검토와 처리를 진행하고 있다. 특히 문자 답변만으로는 충분한 설명이 어렵거나 추가적인 의견 교환이 필요한 경우 최 시장이 직접 민원인에게 전화하는 방식으로 소통의 폭을 넓히고 있다. 시민의 의견을 듣는 동시에 민원 처리 상황과 검토 결과를 설명해 행정 절차에 대한 이해를 돕고 궁금증을 해소한다는 것이다.

이는 민원 처리 과정에서 시민이 체감하는 소통을 강화하려는 시도의 하나다. 민원 접수 건수를 늘리는 데 그치지 않고, 시민이 제기한 문제가 어떻게 검토되고 어떤 조치가 이뤄지는지 설명하는 데 무게를 두고 있다. 다만 민원 접수 건수가 곧바로 해결 건수나 시민 만족도를 의미하는 것은 아닌 만큼, 앞으로는 처리 결과와 후속 조치의 실효성을 높이는 일이 중요하다.

시는 전화 통화만으로 충분한 의견 수렴이나 설명이 어려운 사안에 대해서는 소통 간담회 ‘시장 좀 만납시다’를 통해 시민과 직접 만나 의견을 나누고 있다. 민원 현장을 찾아 불편 사항을 확인하고 해결 방안을 모색하는 현장 중심 행정도 병행하고 있다. 문자로 시작한 민원이 필요에 따라 전화와 대면 상담, 현장 점검으로 이어지는 구조다.

민원 관리 체계도 개선할 계획이다. 시는 연말까지 ‘시장 직통문자 민원 통합관리시스템’을 구축해 접수부터 담당 부서 검토, 처리 결과 안내까지 전 과정을 체계적으로 관리할 방침이다. 민원 진행 상황을 보다 효율적으로 관리하고 신속한 대응을 뒷받침하겠다는 구상이다.

최 시장은 시민이 보내는 문자에는 생활 속 불편뿐 아니라 시정에 대한 의견과 바람이 담겨 있다며, 문자 답변만으로 충분하지 않은 민원은 직접 전화해 의견을 듣고 충분히 설명하겠다는 뜻을 밝혔다.

남양주시는 문자와 전화, 대면 상담을 연계한 소통을 확대하고 시민 의견이 실제 행정 개선과 정책에 반영될 수 있도록 민원행정을 이어갈 계획이다.