외국인 관광객 불편도 '한국 여행 > 일본 여행'…대체 왜?

한국 여행과 관련한 외국인 관광객의 온라인 게시글에서 불만 표현이 일본보다 높은 비율로 나타났다. 특히 한국에서는 디지털 서비스 이용 과정에서 발생하는 불편이 가장 큰 비중을 차지했다. 관광정보와 길찾기, 대중교통, 결제 문제도 주요 불만 요인으로 꼽혔다.

국회 문화체육관광위원회 소속 김윤덕 더불어민주당 의원은 지난 23일 문화체육관광부 등을 대상으로 열린 국정감사 종합감사에서 국과 일본 여행 관련 SNS 및 유튜브 댓글 등을 포함한 야놀자리서치의 온라인 게시글 분석 결과를 공개했다.

분석 결과 불만을 나타내는 표현이 포함된 비율은 한국 관련 게시글에서 약 11%, 일본 관련 게시글에서는 약 7%로 집계됐다.

불편이 집중된 분야도 국가별로 차이를 보였다. 한국은 디지털 서비스 관련 불만이 27.8%로 가장 많았다. 관광정보·안내가 16.4%로 뒤를 이었고, 교통 13.1%, 결제 12.0% 순이었다. 이들 네 분야가 전체 불편 사례의 69.3%를 차지했다. 여행을 준비하는 단계부터 현지에서 이동하고 소비하는 과정까지, 일상적으로 이용하는 서비스가 불편의 주요 원인으로 지목된 것이다.

일본 관련 게시글에서는 교통 분야의 불만이 23.0%로 가장 높은 비중을 기록했다. 관람·체험은 15.9%, 식사는 12.8%로 나타났다.

다만 이번 수치는 분석 대상 게시글에서 불만 표현이 차지하는 비율과 불편 분야별 분포를 보여주는 자료로, 관광객 전체의 만족도를 직접 측정한 결과와는 구분해 해석할 필요가 있다.

회원가입부터 길찾기까지…여행을 가로막는 디지털 장벽

한국 여행에서 디지털 서비스는 예약과 이동, 소비를 연결하는 핵심 수단이다. 숙박시설을 예약하고 열차표를 구매하거나 식당과 관광지를 찾는 과정에서 온라인 플랫폼을 이용하는 경우가 많다. 하지만 서비스 가입 단계부터 외국인 이용자가 어려움을 겪는다면 여행 준비 자체가 복잡해질 수 있다.

분석에서 언급된 대표적인 문제는 회원가입과 본인 인증이다. 일부 서비스가 한국 휴대전화번호를 요구하면서 해외 번호를 사용하는 관광객은 가입이나 인증 절차를 통과하기 어려울 수 있다. 해외에서 접속한 이용자를 비정상적인 IP로 판단해 접근을 제한하는 사례도 불편 요인으로 거론됐다.

결제 과정에서도 비슷한 문제가 발생한다. 해외에서 발급한 신용카드가 온라인 결제 단계에서 정상적으로 승인되지 않거나, 열차 승차권을 예매하는 과정에서 결제가 진행되지 않는 사례가 대표적이다. 예약을 마치지 못하면 다른 플랫폼을 찾아야 하고, 대체 수단마저 없다면 이동 일정까지 다시 조정해야 할 수 있다. 단순한 시스템 오류가 여행 전체의 불편으로 이어지는 이유다.

길찾기 서비스 역시 개선이 필요한 분야로 꼽혔다. 외국인 관광객에게 익숙한 지도 앱을 국내에서 원활하게 활용하기 어렵거나, 국내 지도 서비스의 인터페이스와 검색 방식에 적응하지 못하면 목적지를 찾는 데 시간이 걸릴 수 있다. 관광지와 숙박시설의 위치를 확인하는 것은 물론 버스 정류장과 지하철역을 찾아 이동하는 과정에도 영향을 준다. 관광정보가 여러 플랫폼에 흩어져 있거나 외국어 안내가 충분하지 않다면 불편은 더 커질 수 있다.

교통과 결제 분야의 문제도 서로 연결돼 있다. 교통카드를 충전할 때 현금만 사용할 수 있는 경우, 현금을 미리 준비하지 못한 관광객은 이동 단계에서부터 난관에 부딪힐 수 있다. 지역에 따라 교통카드 이용이나 충전 방식이 다르면 여행객이 별도의 규칙을 파악해야 한다. 해외 발급 카드나 간편결제 수단을 사용할 수 있는 범위가 제한적이라면 현지에서 소비하는 과정도 번거로워진다.

서비스 이용 불편 넘어 현장의 응대 문제도 제기

온라인 게시글에서는 기술적인 문제 외에 관광 현장에서 겪은 불쾌한 경험도 언급됐다. 외국인이라는 이유로 차별적인 시선을 받거나 비우호적인 태도를 경험했다는 내용이다. 일부 업장에서는 영어로 의사소통하기 어렵다는 이유로 입장이 제한됐다는 사례도 나온 것으로 전해졌다.

물론 모든 관광업소가 같은 문제를 보이는 것은 아니다. 다만 여행객이 특정 장소에서 부정적인 경험을 하면 해당 업소에 대한 평가를 넘어 여행지 전체에 대한 인상에도 영향을 줄 수 있다. 온라인 후기와 영상은 여행을 계획하는 다른 이용자에게도 전달된다. 한 사람의 경험이 다른 잠재 관광객의 선택에 영향을 미칠 수 있다는 점에서 현장의 응대와 안내 체계도 관광 서비스의 중요한 요소다.

한국을 찾는 외국인 관광객은 음식과 문화 콘텐츠, 쇼핑, 역사 유적 등 다양한 목적을 갖고 여행을 계획한다. 여행 전에는 온라인 플랫폼과 영상 콘텐츠를 통해 방문할 장소를 알아보고, 실제 현지에서는 지도와 예약 서비스, 결제 수단을 활용한다.

이 과정에서 반복적으로 인증에 실패하거나 결제에 어려움을 겪고, 이동 정보를 찾지 못한다면 여행 만족도에도 영향을 줄 수 있다. 관광 콘텐츠의 매력뿐 아니라 이를 편리하게 경험할 수 있는 환경이 뒷받침돼야 하는 이유다.

김윤덕 의원 “방한 외국인 관광객 불편, 범정부 차원에서 개선해야”

김 의원은 "관광객들은 글로벌 플랫폼의 K-드라마를 통해 역동적이고 세련되며 정(情)이 넘치는 한국을 기대하며 방문한다"며 "그러나 극심한 소외감과 수치심이 유발돼 극단적인 반한 감정이 생길 수 있다"고 우려했다.

이어 "이러한 불편과 불만은 국가관광전략회의를 통해 어렵지 않게 개선할 수 있는 문제라고 본다"며 "방한 외국 관광객의 불편을 해소하고 범정부 차원에서 신속히 해결할 수 있는 방안을 마련해야 한다"고 주문했다.

관광객의 불편을 줄이려면 외국인이 국내 서비스를 이용하는 과정에서 어떤 단계에 막히는지 구체적으로 확인하는 작업이 필요하다. 해외 전화번호를 이용한 인증 지원, 다양한 해외 결제수단과의 호환성, 외국어 안내 개선, 교통카드 충전 방식의 편의성 등은 점검할 수 있는 과제다. 지도와 대중교통 정보, 관광지 운영시간처럼 여행 중 자주 확인하는 정보도 외국어로 쉽게 찾을 수 있도록 접근성을 높일 필요가 있다.