전남광주교육청, 출범 첫 민원서비스 특별 진단

[위키트리 전남광주특별시 취재본부 노해섭 기자] 전남광주통합특별시교육청(교육감 김대중)이 거대 통합 조직 출범 이후 처음으로 교육 수요자들의 눈높이에 맞춘 대대적인 민원 행정 서비스 품질 점검에 나선다.

시민들이 일상에서 직접 피부로 느끼는 민원 서비스의 질을 한 차원 높이고, 보다 투명하고 책임감 있는 교육 행정을 구현하여 기관의 신뢰도와 청렴도를 획기적으로 끌어올리겠다는 강력한 의지로 풀이된다.

전남광주통합특별시교육청은 오는 15일부터 일선 교육 현장과 행정 기관의 민원 처리 실태를 다각도로 분석하고 개선점을 도출하기 위한 ‘민원행정서비스 3대 진단’ 프로젝트를 본격적으로 실시한다고 밝혔다. 이번에 시행되는 진단은 크게 세 가지 핵심 분야로 나뉘어 입체적으로 진행될 예정이다.

◆ 시스템 자동화로 민원인 만족도 정밀 조사

첫 번째 진단 분야는 교육청의 서비스를 직접 경험한 시민들을 대상으로 하는 ‘민원인 만족도 조사’다. 기존의 딱딱하고 형식적인 조사 방식에서 탈피하여 전화, 직접 방문, 공식 누리집(홈페이지) 등 다양한 접근 채널을 통해 폭넓게 의견을 수렴한다. 특히 본청을 대상으로 시범 운영되는 전화 민원 조사의 경우, 민원인과의 통화가 종료되면 곧바로 시스템이 자체적으로 만족도 설문 문자를 발송하는 자동화 시스템을 전격 도입했다. 이를 통해 교육청은 민원인의 개인 연락처를 별도로 수집하는 번거로움이나 추가적인 인력 투입 없이도 현장의 서비스 만족도를 실시간으로 투명하게 확인할 수 있게 되었다. 조사 항목 역시 서비스 이용의 편리성, 담당자의 친절성, 업무 처리의 전문성 등 7개 세부 항목으로 꼼꼼하게 구성해 조사의 객관성을 높였다.

◆ 친절 넘어 책임감까지… 전 교직원 자가진단

두 번째 진단은 민원 서비스를 제공하는 주체인 교육청 소속 전 교직원을 대상으로 한 ‘민원응대 자가진단’이다. 그동안의 직원 평가가 주로 표면적인 '친절도' 위주의 단순 점검에 머물렀다면, 이번 자가진단은 그 범위를 대폭 확대하고 깊이를 더했다. 교직원들이 민원을 접수하고 처리하는 전 과정에서 얼마나 막중한 책임감을 가지고 임하는지, 소극행정 없이 적극적으로 문제를 해결하려 노력하는지, 처리 후 결과에 대한 콜백(Call-back) 등 세심한 후속 조치를 취하고 있는지를 스스로 되돌아보게 한다. 이에 더해 최근 사회적 문제로 대두되고 있는 악성 및 특이 민원 발생 시, 공무원 스스로를 보호하기 위한 안전 조치에 대한 인식 수준까지 종합적으로 점검하여 건강한 민원 응대 환경을 조성하는 데 주력할 방침이다.

◆ 누리집 '소통마당' 신설, 시민 목소리 직접 듣는다

세 번째 진단 창구는 교육청 공식 누리집에 새롭게 마련되는 ‘소통마당’이다. 교육청은 시민 누구나 언제든지 자유롭게 접근해 민원 서비스 개선에 대한 톡톡 튀는 아이디어나 소중한 의견을 제안할 수 있도록 온라인 열린 공간을 신설했다. 이 소통마당을 통해 시민들은 교육행정 현장을 이용하며 겪었던 크고 작은 불편 사항을 가감 없이 전달할 수 있으며, 교육청은 이를 적극적으로 수용하여 정책에 반영함으로써 쌍방향 소통 행정을 실현할 계획이다.

◆ 진단 결과 토대로 매뉴얼 정비 및 보호체계 강화

전남광주통합특별시교육청은 이번 3대 진단이 마무리되면, 그 결과를 철저하게 분석하여 유형별로 드러난 취약 분야를 집중적으로 개선할 예정이다. 또한, 누구나 쉽게 이해하고 적용할 수 있는 체계적인 민원 응대 표준 매뉴얼을 새롭게 제정하여 배포할 계획이다. 이와 함께 일선에서 감정 노동에 시달리는 민원 담당자들을 악성 민원으로부터 안전하게 지켜낼 수 있는 강력한 법적, 제도적 보호 체계도 함께 강화해 나간다는 복안이다.

김종오 전남광주통합특별시교육청 재정전략기획담당관은 “이번 진단은 전남광주 통합교육청이 성공적으로 출범한 이후 처음으로 실시하는 매우 의미 있는 민원행정서비스 점검인 만큼, 교육 가족인 교직원들과 시민 민원인 여러분의 각별한 관심과 적극적인 참여를 간곡히 당부드린다”고 밝혔다. 이어 김 담당관은 “현장에서 들려오는 시민들의 따끔하고도 생생한 목소리가 단순한 불만 청취에 그치지 않고, 우리 교육행정의 실질적이고 발전적인 서비스 개선으로 온전히 이어질 수 있도록 행정적 지원을 아끼지 않겠다”고 힘주어 말했다. 교육청의 이러한 능동적인 쇄신 노력이 시민이 체감하는 민원 만족도 향상과 조직 전체의 청렴도 제고로 이어질지 이목이 집중되고 있다.