[위키만평] 1588 파산열차

[“상담원 연결 기다렸을 뿐인데”…1588·1688 통화, ‘무제한’ 아니었다]

‘음성통화 무제한’ 요금제를 이용하더라도 1588·1688 등 기업 콜센터 대표번호에 건 전화는 별도 한도에서 차감될 수 있다. 특히 상담원 연결을 기다리는 시간까지 통화시간으로 잡히면서 소비자가 기업의 긴 대기시간에 따른 비용까지 떠안는 구조라는 지적이 나온다.

통신사 요금제 안내를 보면 1544·1577·1588·1688 등 전국대표번호는 일반 집전화·이동전화와 달리 ‘부가통화’로 분류된다. SK텔레콤의 일부 무제한 요금제는 전국대표번호와 영상통화 등에 월 300분을 별도로 제공하고 있으며, KT 역시 1588·1577 등 대표번호에 대해 월 300분의 부가통화 한도를 두고 있다. 한도를 소진하면 요금제별 초과 통화료가 발생한다.

문제는 실제 상담이 시작되기 전 대기시간도 이 한도에서 빠져나간다는 점이다. 금융회사나 병원, 쇼핑·배달업체 등의 고객센터에서는 상담원 연결까지 수십 분을 기다리는 일이 적지 않다. 한 번에 30분씩 대기한다면 열 차례 통화만으로 월 300분을 모두 사용할 수 있는 셈이다.

대표번호가 일반 음성통화와 다르게 취급되는 배경에는 통신사 간 정산 구조가 있다. 통신업계에 따르면 대표번호 통화에는 일반 유선 착신 접속료 외에 지능망 이용대가가 추가된다. 이동통신사가 대표번호 통화까지 무제한으로 제공할 경우 다른 통신사에 지급해야 하는 비용 부담이 커진다는 설명이다.

하지만 소비자 입장에서는 기업의 콜센터를 이용하기 위해 전화를 걸었는데 상담 인력 부족 등으로 대기시간이 길어질수록 자신의 통화 한도가 줄어드는 구조다. 콜센터 운영 효율성과 무관한 소비자가 대기 비용을 부담한다는 점에서 개선이 필요하다는 목소리가 나오는 이유다.

대안으로는 지능망 이용대가를 현재 원가 수준에 맞게 조정하거나, 일정 규모 이상의 기업·금융기관·공공기관이 080이나 14xx 등 수신자 부담 번호를 확대하는 방안이 거론된다. 이 경우 통화 비용을 기업이 부담하게 돼 긴 대기시간을 줄이기 위한 상담 인력 확충 유인도 커질 수 있다.

무제한 요금제라는 이름만 보고 모든 국내 통화가 무료라고 생각하기 쉽지만 실제 과금 구조는 다르다. 소비자가 비용 발생 여부를 사전에 알 수 있도록 대표번호 연결 때 과금 방식과 남은 부가통화 한도를 보다 명확히 안내해야 한다는 지적도 나온다.