공무원연금공단, 콜센터 서비스 2년 연속 우수기관
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고령층 ‘패스트트랙’ 확대 등 고객 맞춤형 상담 서비스 성과
공무원연금공단은 15일 서울 시그니엘 서울에서 열린 ‘2026년 콜센터품질지수(KS-CQI)’ 인증식에서 기금관리형 준정부기관 부문 우수기관으로 선정돼 인증패를 받았다고 밝혔다.
◆ KS-CQI 조사서 상담 품질 인정
콜센터품질지수(KS-CQI)는 한국표준협회가 주관하는 콜센터 서비스 품질 평가 제도다.
콜센터 이용 고객을 대상으로 만족도를 조사하고 전문 조사원이 전화 모니터링을 실시해 업종별 우수기업과 기관을 선정한다.
올해는 56개 업종, 242개 기업 및 브랜드를 대상으로 조사가 진행됐다.
공단은 지난해에 이어 올해도 우수기관으로 선정되면서 상담 서비스의 품질과 고객 대응 역량을 다시 한번 인정받았다.
◆ 73세 이상 ‘패스트트랙’ 적용
공단은 올해 고령층의 상담 편의를 높이는 데 초점을 맞췄다.
대표적인 서비스가 ‘패스트트랙’이다. 복잡한 ARS 안내 단계를 거치지 않고 전문 상담원에게 바로 연결되는 다이렉트 상담 창구다.
공단은 패스트트랙 적용 연령 기준을 73세 이상으로 확대 운영해 고령 고객의 상담 대기시간을 줄이고 보다 편리하게 상담받을 수 있도록 했다.
고령층이 디지털·자동응답 중심의 상담 과정에서 겪을 수 있는 불편을 줄이고 필요한 상담으로 신속하게 연결될 수 있도록 한 것이 특징이다.
◆ 고객 눈높이 맞춘 상담서비스 강화
공단은 단순히 상담 처리 속도를 높이는 데 그치지 않고 고객의 특성과 이용 환경을 고려한 맞춤형 서비스 확대에도 힘을 쏟고 있다.
특히 고령층 등 상담 과정에서 상대적으로 어려움을 겪을 수 있는 고객에게 편의성을 제공하는 한편, 디지털 기술을 활용해 상담 서비스의 효율성과 접근성을 높인다는 방침이다.
이번 KS-CQI 우수기관 선정은 이 같은 고객 중심 서비스 개선 노력이 평가받은 결과라는 게 공단 측 설명이다.
◆ “신뢰받는 공공서비스 만들 것”
김정록 공단 고객만족본부장은 “이번 우수기관 선정은 현장에서 고객의 목소리에 귀 기울이고 신속하고 정확한 서비스를 제공하기 위해 노력한 직원 모두의 결실”이라고 말했다.
이어 “앞으로도 디지털 기술을 활용해 상담 편의성을 높이는 한편 고객의 눈높이에 맞는 맞춤형 상담을 제공하겠다”며 “공공서비스에 대한 고객의 신뢰를 더욱 높여 나가겠다”고 밝혔다.