“292만원 항공권 취소했더니 수수료만 77만원”… 추석 해외여행 '수수료 폭탄' 피해

한국소비자원과 공정거래위원회는 추석 명절을 맞아 해외여행 수요 증가에 따라 항공서비스 관련 소비자 피해가 늘어날 것으로 예상된다고 밝혔다.

지난 14일 소비자원에 따르면 2023년부터 지난해까지 최근 3년간 접수된 항공서비스 관련 피해구제 신청은 총 7438건으로 연평균 37.0% 증가했다. 연도별로는 △2023년 1705건 △2024년 2532건 △2025년 3201건으로 매년 증가했다. 같은 기간 해외여행객은 2023년 2271만 명에서 지난해 2955만 명으로 연평균 14.1% 증가해 피해구제 증가 폭이 여행객 증가 폭을 크게 웃돌았다.

소비자상담 역시 2023년 8737건에서 2024년 1만 1085건, 지난해 1만 4739건으로 늘어 최근 3년간 총 3만 4561건이 접수됐다.

피해구제 신청 이유는 계약해제·해지·청약철회 거부와 과도한 취소수수료 부과 등 '계약해제 관련'이 58.4%(4341건)로 가장 많았다. 이어 항공편 결항·지연 등 '계약불이행' 27.2%(2020건), '부당행위' 5.3%(394건), '품질·AS' 3.8%(281건) 등의 순이었다.

실제 지난해 10월 A씨는 여행사를 통해 인천~다낭 왕복 항공권 7매를 291만8000원에 구입했다가 닷새 만에 취소했다. 그러나 여행사는 1인당 여행사 취소 수수료 3만원과 항공사 취소 수수료 8만원을 부과했다. A씨가 부담한 수수료는 모두 77만원에 달했다.

여행사나 OTA를 통한 항공권 구매에서 이 같은 피해가 발생할 수 있다. 항공사를 통해 직접 구매할 때는 온라인 발권 수수료가 없거나 발권 당일 취소 시 수수료가 면제되는 경우가 있지만, 여행사·OTA를 이용하면 항공사 수수료와 별도로 여행사의 발권·변경·환불 대행 수수료 등이 부과될 수 있다.

항공편 결항·지연에 따른 피해도 이어지고 있다.

B 씨는 지난해 12월 인천~다낭 항공편 출발 당일 항공기 결함으로 기내에서 4시간을 기다린 뒤 지연 출발했다. 이후 항공사에 배상을 요구했으나 항공사는 안전운항을 위한 항공기 점검이었다는 이유로 배상을 거부했다.

기상 악화나 공항 사정, 항공기 접속 관계 등 항공사 귀책사유가 없는 경우에는 결항·지연에 따른 배상을 받기 어려울 수 있다. 여행자보험의 경우 상품에 따라 항공기 지연으로 발생한 식사·숙박비 등을 보장하기도 한다.

위탁수하물 파손·지연·분실 관련 피해도 꾸준히 발생했다. 지난해 접수된 위탁수하물 관련 주요 피해 131건 중 가방·캐리어가 98건으로 가장 많았고 골프채 12건, 기타 물품 21건이었다.

피해유형별로는 파손이 103건으로 대부분을 차지했고 지연 16건, 분실 12건이었다.

지난해 6월 C 씨는 항공편을 이용하면서 캐리어를 수하물로 위탁했다가 인수 과정에서 훼손 사실을 확인했다. 항공사에 배상을 요구했지만 항공사는 일반적인 긁힘이나 마모 등 캐리어 기능을 상실하지 않는 경미한 파손은 배상 대상이 아니라며 거부했다.

항공권 예약 과정에서 탑승객의 영문 이름을 잘못 기재한 뒤 수정을 거부당하는 사례도 있다.

D 씨는 지난해 9월 글로벌 OTA를 통해 인천~이스탄불 왕복 항공권 3매를 218만 5400원에 구매한 뒤 탑승객 1명의 영문명을 잘못 기재한 사실을 확인했다. 항공사 약관상 영문 철자 수정이 가능해 여행사에 변경을 요구했지만 여행사는 이를 거부했다.

소비자원과 공정위는 항공권을 구매하기 전 여행지와 경유지의 출입국 규정, 판매처별 취소·변경 조건을 꼼꼼히 확인해야 한다고 당부했다. 여행사나 OTA를 이용할 경우 항공사 수수료와 별도로 부과되는 발권·취소·변경 수수료도 확인해야 한다.

항공권을 구매한 뒤에는 탑승객의 영문 이름과 여권 정보 등 예약 내용을 다시 확인하고 판매처와 항공사에 실제 탑승객의 유효한 연락처가 등록됐는지도 살펴야 한다. 출국 전에는 항공편 일정 변경 여부와 출발 시각을 재확인하는 것이 좋다.

위탁수하물이 파손·분실·지연됐다면 공항 내 항공사 데스크에 즉시 피해 사실을 접수하고 확인서를 발급받아야 한다.

또한 특가 항공권의 경우 변경이나 환불 자체가 불가능한 조건이 붙는 사례가 많아 구매 전 관련 약관을 세심히 점검해야 한다.

아울러 항공기 지연 및 결항에 대비해 출국 전 여행자보험에 가입하는 것도 유용한 피해 예방책으로 꼽힌다. 이때 보험 상품별로 항공편 지연 시 지원되는 식사비, 숙박비, 대체 교통비 등의 보장 항목과 담보 범위가 다르므로 약관을 사전 비교해 보는 것이 바람직하다.

수하물 분실 및 파손 사고를 예방하기 위한 조치도 요구된다. 위탁수하물 전용 택(Tag)을 잘 보관하고, 가방 외관 사진을 미리 촬영해 두면 피해 입증 시 유리하다. 고가품이나 중량물, 전자제품은 수하물로 위탁하기보다 직접 휴대하는 것이 안전하며, 파손 우려가 큰 물품은 전용 포장재를 활용해야 피해를 최소화할 수 있다.