11년째 선택받았다…하나은행, 서비스품질지수(KSQI) 또 한 번 1위

은행 서비스의 수준은 창구에서 업무를 처리하는 순간뿐 아니라 고객을 맞이하고 배웅하는 과정에서도 드러난다. 하나은행이 고객과 직접 만나는 현장의 서비스 품질을 평가한 조사에서 11년 연속 1위에 올랐다. 이번에는 영업점과 콜센터 부문을 모두 석권하며 온·오프라인 전반의 경쟁력을 인정받았다.

하나은행이 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 주관하는 ‘2026 한국산업의 서비스품질지수(KSQI)’ 고객접점 부문에서 1위 기업으로 선정됐다고 21일 밝혔다.

하나은행은 이번 조사에서 오프라인 대면 창구는 물론 비대면 상담 채널인 콜센터 부문까지 동시에 1위를 석권했다. 이를 통해 손님과 만나는 온·오프라인 소통 접점 전반에서 금융 서비스 품질을 입증했다.

특히 직원들의 전문적인 업무 지식과 고객 배려, 정성스러운 배웅 인사 항목에서 타행 대비 높은 평가를 받았다. 신속한 금융 소비자 니즈 충족과 업무 처리를 넘어 창구를 나서는 마지막 순간까지 긍정적인 경험과 신뢰를 전하기 위해 전 임직원이 기울인 노력이 결실을 맺은 결과다.

온·오프라인 접점 강화 및 포용금융 실천

하나은행은 손님 관점의 상시 소통을 위해 다각적인 제도를 운영 중이다. 상품 가입 전 단계부터 사후관리까지 소비자 목소리를 담아내는 대학생·소비자·시니어 패널을 가동하고 있으며, 현장 의견을 제도화하는 '애자일랩(Agile Lab)'을 운영하고 있다. 아울러 접점별 만족도 조사 기반의 정밀 손님경험관리와 응대 능력 향상을 위한 '손님 First Academy' 교육을 전개하고 있다.

포용금융 확대와 소비자 권익 향상에도 역량을 집중하고 있다. 장애인 응대 매뉴얼을 개정하고 시각장애인 대서 절차를 도입했으며, 발달장애인을 위한 알기 쉬운 대출 안내서를 제작해 전 점포에 배포했다. 또한 외국인 손님의 접근성을 개선하는 '금융현장 소통반' 운영과 함께 선제적 금융사기 예방 교육을 추진 중이다.

이호성 하나은행장은 11년이라는 긴 시간 동안 변함없이 하나은행을 선택하고 신뢰를 보내준 손님들에게 감사를 전하며 디지털화가 일상화된 금융 환경 속에서도 늘 손님의 마음을 깊이 읽고 따뜻한 배려와 진심을 더한 차별화된 금융서비스를 제공하는 1등 은행이 되도록 최선을 다하겠다고 말했다.

하나은행은 올해 초 '금융소비자보호 헌장 선포식'을 개최한 데 이어, 한국인터넷진흥원(KISA)과 스미싱 등 전기통신금융사기 피해 예방 및 공동 대응을 위한 업무협약(MOU)을 체결해 안전한 금융 환경을 조성해 나가고 있다.

[알아봅시다] 한국산업의 서비스품질지수(KSQI)란 무엇인가

한국산업의 서비스품질지수(KSQI·Korean Service Quality Index)는 기업과 기관이 고객을 만나는 현장에서 어느 정도의 서비스를 제공하는지 평가하는 지표다. 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 주관해 매년 조사 결과를 발표한다.

일반적인 고객만족도 조사가 기업 이미지와 브랜드 인지도, 제품 만족도 등을 폭넓게 살펴본다면, KSQI는 실제 고객 접점에서 이뤄지는 서비스에 초점을 맞춘다. 기업이 정한 서비스 원칙이 영업점과 상담 현장에서 제대로 실천되고 있는지 확인하는 것이다.

KSQI 조사는 크게 ‘콜센터 부문’과 ‘고객접점 부문’으로 구분된다.

콜센터 부문은 전화 상담 등 비대면 채널의 서비스 수준을 평가한다. 교육을 받은 전문 모니터링 요원이 기업의 콜센터에 직접 전화해 상담 과정을 점검한다. 상담 연결과 응대 태도, 설명의 정확성뿐 아니라 고객의 상황을 이해하고 공감하려는 태도 등도 평가 대상에 포함된다.

고객접점 부문은 은행 창구와 매장, 지점 등 고객이 직접 방문하는 오프라인 현장을 대상으로 한다. 전문 평가 요원이 일반 고객처럼 영업점을 방문해 서비스를 경험하고 평가하는 ‘미스터리 쇼핑’ 방식이 활용된다.

평가 과정은 서비스가 시작되기 전과 진행되는 동안, 종료된 이후로 나뉜다. 고객이 영업점에 들어오는 순간부터 업무를 마치고 나갈 때까지 전체 과정이 평가 대상이 되는 셈이다.

서비스 전 단계에서는 영업점의 시설과 환경 관리 상태, 직원의 맞이 인사와 복장 등을 살펴본다. 서비스 중 단계에서는 고객의 말을 경청하는 태도와 말투, 설명의 친절성, 업무 지식, 고객을 배려하는 자세 등을 확인한다. 서비스 후 단계에서는 업무를 마친 뒤의 안내와 배웅 인사 등 마무리 태도를 평가한다.

이처럼 KSQI는 단순히 고객이 해당 기업을 좋아하는지를 묻는 조사와는 차이가 있다. 전문 평가 요원이 정해진 기준에 따라 실제 서비스 현장을 점검하고 고객이 체감하는 응대 수준을 구체적인 점수로 나타낸다.

기업은 조사 결과를 통해 서비스 과정에서 부족한 부분을 확인할 수 있다. 직원 교육을 강화하거나 상담 절차를 개선하고 영업점의 고객 응대 방식을 정비하는 자료로도 활용할 수 있다.