“군민 감동 행정 펼친다” 보성군, 맞춤형 친절 소통 교육

[위키트리 광주전남취재본부 노해섭 기자]행정의 최일선에서 군민과 호흡하는 공직자들의 민원 응대 역량은 곧 해당 지자체의 얼굴이자 경쟁력이다.

전남 보성군이 날로 복잡해지고 다양해지는 군민들의 행정 수요에 발맞춰, 소통과 공감을 바탕으로 한 고품격 민원 서비스 제공을 위해 팔을 걷어붙였다. 보성군은 단순히 기계적인 친절을 넘어, 진정성 있는 태도로 군민의 고충을 해결하고 동시에 공직자들의 심리적 안정까지 도모하는 체계적인 역량 강화의 장을 마련해 지역사회의 이목을 끌고 있다.

■ 민원 현장 100% 활용 가능한 '실전 맞춤형' 커리큘럼

27일 보성군에 따르면, 군은 지난 25일부터 26일까지 이틀에 걸쳐 군청 소속 공직자 400여 명을 대거 투입해 ‘2026년 공직자 친절 및 고충 민원 대응 역량 강화 교육’을 성황리에 진행했다. 이번 교육은 일선 현장에서 대민 업무를 수행하는 공직자들의 친절 마인드를 재무장하고, 갈수록 고도화되는 다양한 고충 민원에 대한 유연한 대처 능력을 배양함으로써 군민 중심의 신뢰받는 행정을 구현하기 위해 치밀하게 기획되었다.

업무 공백을 최소화하고 교육의 집중도를 극대화하기 위해 전체 참석자를 100명씩 총 4개의 기수로 나누어 기수당 3시간의 밀도 높은 교육을 진행했다. 커리큘럼 역시 탁상공론식 이론 교육을 과감히 탈피했다. ▲민원응대 CS(고객만족) 클래스를 비롯해 ▲자연스러운 분위기 속에서 소통법을 배우는 친절 소통 콘서트 ▲보이지 않는 곳에서의 이미지를 결정짓는 전화 응대 역량 강화 ▲상대방의 마음을 여는 효과적인 커뮤니케이션 스킬 등 실제 민원 창구 현장에서 즉시 적용하고 활용할 수 있는 생생한 실무 중심의 프로그램들로 채워져 참석자들의 뜨거운 호응을 얻었다.

■ 악성·고충 민원 대처법 전수… 공직자 감정 보호까지 챙겨

특히 이번 교육에서 가장 무게를 둔 부분 중 하나는 나날이 증가하고 있는 이른바 '특이(악성) 민원' 및 '반복 민원'에 대한 슬기로운 대처법이었다. 강사진은 현장에서 빈번하게 발생하는 실제 고충 민원 사례들을 생생하게 제시하며, 민원인의 흥분된 감정을 가라앉히고 불만을 해소할 수 있는 '공감과 경청' 기반의 선진 소통 기법을 집중적으로 전수했다. 폭언이나 억지 주장 등 돌발적인 특이 민원이 발생했을 때 당황하지 않고 매뉴얼에 따라 상황별로 대처하는 요령을 숙지시킴으로써, 민원 담당 공무원들의 현장 대응 전문성을 한 차원 끌어올렸다는 평가다.

아울러 군민을 향한 친절 못지않게 공직자 스스로의 마음 챙김이 중요하다는 점도 빼놓지 않았다. 일선 창구에서 민원 응대 과정 중 불가피하게 겪게 되는 깊은 감정노동의 고충을 깊이 있게 이해하고, 이를 건강하게 해소할 수 있는 효과적인 스트레스 관리 비법을 공유하는 치유의 시간을 별도로 마련했다. 이는 대민 업무를 수행하는 직원들의 심리적 안정을 도모하고, 궁극적으로 활기차고 건강한 조직 문화를 조성하여 더 나은 대국민 서비스로 선순환되도록 하려는 보성군의 세심한 배려가 돋보이는 대목이다.

■ 2025년 '국민행복민원실' 선정의 저력… 차별화된 소통 행보

보성군이 이처럼 민원 서비스 향상에 사활을 거는 데에는 그만한 이유와 저력이 있다. 앞서 보성군은 군민 중심의 편리하고 쾌적한 민원실 환경 조성과 선제적인 행정 서비스 제공의 공로를 정부로부터 널리 인정받아, 지난 2025년 행정안전부가 주관하는 우수기관 표창과 함께 영예로운 「국민행복민원실」 인증을 획득한 바 있다.

국민행복민원실이라는 자랑스러운 타이틀에 걸맞게, 보성군은 현재 민원인의 편의를 극대화하기 위한 다채롭고 독창적인 친절 시책을 연중무휴로 가동 중이다. 처음 방문하는 민원인도 헤매지 않도록 돕는 '민원안내도우미'를 상시 배치하고 있으며, 상쾌한 아침을 여는 '좋은 아침 친절방송'과 대기 시간의 지루함을 달래주는 '음악이 흐르는 행복민원실'을 운영해 관공서 특유의 딱딱한 분위기를 부드럽게 탈바꿈시켰다. 이 밖에도 정기적인 '친절실천 다짐의 날' 운영, 민원 처리 기간을 획기적으로 줄이는 '민원처리기간 단축 마일리지제', 감정 노동에 지친 직원들을 위한 '민원담당공무원 힐링워크숍' 등 입체적인 정책을 전개하며 군민 만족도를 최상으로 끌어올리는 데 전 행정력을 집중하고 있다.

■ "소통과 공감이 먼저" 군민 중심의 선진 민원 행정 도약

이번 대규모 역량 강화 교육을 성공적으로 진두지휘한 보성군청 민원 부서 관계자는 현장의 소통을 거듭 강조했다. 군 관계자는 “행정 서비스의 진정한 시작과 끝은 결국 군민을 향한 진심 어린 친절과 막힘없는 소통에 달려 있다”고 힘주어 말하며, “행정의 최일선에 서 있는 공직자들이 이번 맞춤형 교육을 통해 군민의 작은 목소리 하나에도 더욱 깊이 공감하고, 어떠한 상황에서도 신속하고 친절하게 대응할 수 있는 탄탄한 역량을 갖추게 되었을 것으로 확신한다”고 기대감을 내비쳤다.

이어 “보성군은 앞으로도 형식적인 제스처가 아닌, 군민이 일상생활 속에서 피부로 직접 체감할 수 있는 획기적인 민원 서비스 향상을 위해 쉼 없이 혁신하고 노력할 것”이라며, “앞으로도 신뢰와 감동을 주는 선진 민원 행정을 활짝 꽃피워 군민 모두가 행복한 보성을 만들어가는 데 최선의 노력을 다하겠다”고 굳은 다짐을 밝혔다. 끊임없는 자기 혁신과 철저한 군민 중심의 철학으로 무장한 보성군의 선진 행정 발걸음이 다른 지자체에 훌륭한 귀감이 되고 있다.