[전국=위키트리 최학봉 선임기자] 해외 온라인 여행 플랫폼을 통해 항공권을 구매한 뒤 단기간 내 취소했음에도 결제 금액의 절반 가까이가 공제되는 사례가 발생했다. 특히 전화 상담이 원활하지 않고 온라인 접속 중심으로 운영되는 고객 대응 구조가 고령 소비자에게 또 다른 장벽으로 작용한다는 지적이 나오고 있다.
부산에 거주하는 72세 최씨는 지난 4월 6일 오전 0시 4분, 여행 플랫폼 트립닷컴을 통해 이스타항공 김해~후쿠오카 왕복 항공권을 39만3700원에 결제했다. 해당 항공권은 4월 16일 출발, 19일 귀국 일정이다.
최씨는 개인 사정으로 발권 후 3일 만인 4월 9일 오전 항공권 취소를 진행했다. 그러나 환불 과정에서 20만900원이 수수료로 차감됐고, 실제 환불액은 19만2800원에 그쳤다. 출발일까지 시간이 넉넉하게 남아 있었음에도 결제 금액의 절반 가까이가 공제된 셈이다.
확인된 결제 내역에는 항공권 운임 26만9100원, 세금 및 기타 요금 11만4600원, 발권 수수료 1만 원 등이 포함돼 있었다. 하지만 소비자 입장에서는 세부 항목보다 결과적으로 절반 수준만 환불됐다는 점이 더 크게 체감된다는 반응이다.
특히 최씨는 항공권 발권 과정에서도 어려움을 겪었다. 수차례 결제 시도 끝에 겨우 항공권을 발권한 상황이었지만, 환불 규정까지 충분히 확인하지 못한 것으로 전해졌다. 디지털 환경에 익숙하지 않은 고령층에게는 발권 자체도 쉽지 않은 상황에서, 복잡한 환불 조건을 사전에 인지하기 어렵다는 지적이다.
최씨는 “비행기표를 끊는 것 자체도 여러 번 시도한 끝에 겨우 해냈다”며 “환불 규정이 어디에 있는지도 알기 어려웠고, 이렇게 많은 금액이 공제될 줄은 예상하지 못했다”고 말했다.
비교 사례도 있다. 최씨는 불과 5일 전 진에어 항공권을 취소했을 당시에는 전액 환불을 받은 경험이 있다고 밝혔다. 반면 이번에는 같은 시기에 이스타 항공권을 취소했음에도 절반 수준만 환불되면서, 항공사별 환불 기준 차이에 대한 혼란을 겪었다고 설명했다.
여기에 고객센터 접근성 문제도 제기됐다. 최씨는 환불 과정에서 전화 상담을 시도했지만 연결이 원활하지 않았고, 결국 온라인 접속을 통한 문의 방식에 의존할 수밖에 없었다. 특히 전화 상담이 사실상 유일한 소통 수단인 고령 소비자에게 디지털 접속을 전제로 한 고객 대응 방식은 또 다른 장벽으로 작용할 수 있다는 지적이다.
최씨는 “전화로 해결하고 싶은데 연결이 어렵고, 결국 인터넷으로 하라고 하는데 그 자체가 쉽지 않다”며 “문제가 생겼을 때 도움을 받을 방법이 없다는 느낌을 받았다”고 토로했다.
최씨는 이번 환불 과정에 대해 부당함을 느끼고 소비자 상담센터에 피해 구제를 신청하고 관련 절차를 진행 중이라고 밝혔다.
업계에서는 온라인 여행 플랫폼을 통한 항공권 구매 시 항공사 운임 규정과 플랫폼 수수료가 함께 적용되면서 환불 구조가 복잡해질 수 있다고 설명한다. 그러나 이러한 구조가 소비자에게 충분히 직관적으로 안내되고 있는지에 대해서는 의문이 제기된다.
전문가들은 “특히 고령층이나 디지털 취약 계층의 경우 환불 조건을 사전에 인지하기 어려운 만큼, 보다 명확한 고지와 이해하기 쉬운 안내 방식이 필요하다”고 지적했다.
예약은 몇 번의 클릭으로 끝나지만, 환불은 절반을 잃는 구조라면 소비자에게 그 과정은 결코 공정하다고 보기 어렵다. 특히 전화 상담조차 쉽지 않은 환경에서 고령 소비자가 겪는 불편과 피해는 단순한 개인 문제가 아니라, 플랫폼 서비스 구조 전반이 점검돼야 할 문제라는 지적이 나온다.
이번 일을 겪은 최씨는 “이번 경험으로 큰 손해를 봤다”며 “앞으로는 더 이상 트립닷컴을 이용하지 않고, 항공사 홈페이지를 통해 직접 항공권을 구매하겠다”고 밝혔다.