'두바이 쫀득 쿠키'(이하 '두쫀쿠')의 원조 브랜드로 알려진 몬트쿠키 측에서 품질 논란과 관련해 공식 사과문을 공개해 화제가 일고 있다. 최근 몬트쿠키 측에는 기계 사용 및 품질 관리를 소홀히 했다는 의혹과 인플루언서에게만 차별화된 제품을 제공했다는 의혹이 인 바 있다.
지난 12일 몬트쿠키 운영진은 공식 SNS 계정을 통해 발표한 사과문에서 "최근 브랜드를 둘러싼 여러 논란으로 실망과 불편을 느꼈을 고객들에게 고개 숙여 사과드린다"며 그간 제기된 세 가지 핵심 쟁점에 대해 구체적인 해명을 내놓았다.
먼저 기계 사용 및 품질 관리 이슈에 대해 업체 측은 "기계 도입 초기 숙련도 부족으로 비정상적인 제품이 출고되는 실수가 있었다"고 시인했다.
또한 "영상 업로드 당시 공정 불안정의 원인을 설명하는 과정에서 설비 관련 내용이 포함됐으나 이는 문제의 맥락을 설명하려는 취지였을 뿐"이라며 특정 업체의 책임으로 단정 지으려던 의도는 아니었으나 미숙한 판단이었음을 인정하고 해당 영상을 삭제했음을 밝혔다.
아울러 불량 제품을 수령한 고객에게는 새 제품 재발송 및 환불 조치를 진행했다고 전했다.
가장 뜨거운 쟁점이었던 '인플루언서와 일반 고객 간 제품 차등 제공' 의혹에 대해서는 정면으로 반박했다. 몬트쿠키 측은 "인플루언서에게만 차별화된 제품을 따로 제조하지 않는다", "모든 제품은 동일한 환경에서 생산되며 주문 순서에 따라 순차적으로 발송된다"고 선을 그었다.
업체 측은 예사 사진과 함께 가열 상태, 온도, 촬영 환경에 따라 단면의 구조가 다르게 보일 수 있다고 주장했다. 이에 "가열 시 내부 구조가 변하면서 겉피가 상대적으로 작아 보이는 현상이 발생한다"고 설명했다.
다만 그와 별개로 같은 시기에 기계 사용과 수제 방식이 혼용되던 생산 공정이 안정되지 못해 일부 제품에서 품질 편차가 발생했음을 인정하며 그로 인해 만족스럽지 못한 제품이 전달된 점에 대해 사과했다.
마지막으로 공식 SNS 계정에서 보였던 감정적인 대응에 대해서도 반성의 뜻을 전했다. 운영진은 "당시 브랜드를 운영하며 겪은 여러 상황 속에서 감정을 다스리지 못하고 신중하지 못한 언행을 보였다"며 "여러 상황 속에서 오해가 쌓이며 감정적으로 반응했고 그 과정에서 표현이 과해졌다"고 설명했다.
이에 대해서 "해당 표현은 고객님들을 향한 의도가 아니었으나 의도와 달리 저희를 아껴주시는 고객님들께도 오해를 드릴 수 있다는 점을 충분히 고려하지 못했다"며 논란이 된 표현이 담긴 게시물은 인지후 바로 수정 조치했으나 공식 SNS계정에서 신중하지 못했던 점에 대해서는 깊이 반성한다고 했다.
몬트쿠키 측은 "최근 저희를 둘러싼 여러 논란에 대해 어디서부터 어떻게 매듭을 풀어야 할지 몰라 한동안 침묵했다"며 그동안 입장을 밝히지 않았던 이유에 대해 언급했다.
그러면서 "그 침묵이 누군가에게는 변명으로, 누군가에게는 무책임함으로 비춰졌을 것을 생각하니 마음이 무겁다"고 했다.
또한 "지난 1년 반 동안 꿈을 가지고 시작한 몬트쿠키가 과분한 사랑을 받으며 쉼없이 달려왔다", "하지만 그 과저에서 저희의 운영은 지나치게 서툴고 미숙했다"며 "이번 일을 반판 삼아 이제는 감정에 휘둘리는 어린 브랜드가 아닌 고객님의 쓴소리 하나하나 귀하게 여기는 어른스러운 브랜드가 되겠다"고 약속했다.
다음은 몬트쿠키 측 사과문 전문이다.
안녕하세요, 몬트쿠키입니다.
최근 저희 브랜드를 둘러싼 여러 논란으로 인해 실망과 불편함을 느끼셨을 모든 고객님께 고개 숙여 사과드립니다.
먼저, 기계 사용 및 품질 관리 이슈에 대해 말씀드립니다.
기계 도입 초기, 숙련도 부족으로 인해 일부 비정상적인 제품이 제조 및 출고되는 실수가 있었습니다. 당시 상황을 인지한 후 문제 수습에만 급급한 나머지, 기계 제조사에 대한 배려없이 게시물을 올리게 되었습니다.
영상 업로드 당시 공정 불안정의 원인을 설명하는 과정에서 설비 관련 내용이 포함되었으나, 이는 문제의 맥락을 설명하려는 취지였을 뿐 특정 업체의 책임으로 단정하려는 의미는 아니었습니다. 다만 후에 해당 게시물이 기계 결함으로 비추어질 수 있다는 점을 뒤늦게 인지하고 영상을 삭제 조치 하게 되었습니다. 이와 함께 잘못된 제품을 받으신 고객님들께는 새 제품 재발송 또는 환불 등의 조치를 진행했습니다.
미숙한 판단으로 고객님께 실망을 드려 정말 죄송합니다. 이번 일을 계기로 공정 전반을 재점검하였으며, 다시는 이런 품질 저하가 발생하지 않도록 최선을 다하겠습니다.
이와 더불어 많은 분께서 의구심을 가지셨던 ‘인플루언서와 일반 고객 간 제품 차이’에 대해서도 말씀드리고자 합니다.
저희는 인플루언서 분들께만 차별화된 제품을 따로 제조하지 않습니다. 모든 제품은 동일한 환경에서 생산되며, 주문 순서에 따라 순차적으로 발송됩니다.
위의 사진은 동일한 제품입니다. 보시는 바와 같이 가열 상태, 온도, 촬영 환경에 따라 단면의 구조가 다르게 보일 수 있습니다. 가열 시 내부 구조가 변하면서 겉피가 상대적으로 작아 보이는 현상이 발생합니다.
그와 별개로 같은 시기에, 기계 사용과 수제 방식이 혼용되던 생산 공정이 안정되지 못해 일부 제품에서 품질 편차가 발생했습니다. 그로 인해 저희를 믿고 구매해주신 고객님들께 만족스럽지 못한 제품이 전달된 점 깊이 사과드립니다.
이는 제품 품질을 안정적으로 관리하지 못한 저희의 명백한 운영상의 부족함입니다.
누구에게나 균일한 품질의 제품을 제공하지 못한 미숙한 운영으로 고객님들께 실망을 드린 점 진심으로 사과드립니다.
마지막으로, 부적절한 감정 표현으로 상처를 드린 점 사과드립니다.
당시 브랜드를 운영하며 겪는 여러 상황 속에서 감정을 다스리지 못하고 신중하지 못한 언행을 보였습니다. 여러 상황 속에서 오해가 쌓이며 감정적으로 반응했고, 그 과정에서 표현이 과해졌습니다.
해당 표현은 고객님들을 향한 의도가 아니었으나, 의도와 달리 저희를 아껴주시는 고객님들께도 오해를 드릴 수 있다는 점을 충분히 고려하지 못했습니다. 해당 게시물은 인지 후 바로 수정 조치하였으나, 공식 SNS 계정에서 신중하지 못했던 점은 분명 저희의 잘못이며 깊이 반성하고 있습니다.
저희 제품을 아껴주시는 소중한 공간에서 눈살을 찌푸리게 해드린 점, 진심으로 반성하고 있습니다. 앞으로는 공식 채널에서 사용하는 모든 표현과 소통 방식에 더욱 신중을 기하겠습니다.
최근 저희를 둘러싼 여러 논란에 대해 어디서부터 어떻게 매듭을 풀어야 할지 몰라 한동안 침묵했습니다. 그 침묵이 누군가에게는 변명으로, 누군가에게는 무책임함으로 비춰졌을 것을 생각하니 마음이 무겁습니다. 저희가 어리고 부족했습니다.
지난 1년 반 동안, 꿈을 가지고 시작한 몬트쿠키가 과분한 사랑을 받으며 쉼 없이 달려왔습니다. 하지만 그 과정에서 저희의 운영은 지나치게 서툴고 미숙했습니다. 몬트쿠키를 믿고 응원해주셨던 팬분들께 상처를 드린 것 같아 죄송한 마음뿐입니다. 이번 일을 발판 삼아, 이제는 감정에 휘둘리는 어린 브랜드가 아닌, 고객님의 쓴소리 하나하나를 귀하게 여기는 어른스러운 브랜드가 되겠습니다.
저희의 슬로건처럼, 단순히 쿠키를 파는 곳이 아니라 진정한 ‘긍정’을 구워내는 몬트쿠키가 되겠습니다. 앞으로는 단 한 점의 부끄러움도 없이, 오직 맛과 정성으로 저희의 진심을 증명해 나가겠습니다.
다시 한번 고개 숙여 사과드립니다.
몬트쿠키 운영진 일동 올림