강남구가 구민 민원 편의성을 높이기 위해 나섰다. 구는 3일부터 강남구 공식 카카오톡 채널을 통해 24시간 민원 응대가 가능한 ‘챗봇 서비스’를 시범 운영한다고 밝혔다.
이번 서비스는 구민이 자주 찾는 민원 내용을 채팅창에서 키워드로 검색하면 관련 메뉴로 즉시 연결해 주는 방식이다. 복잡한 검색 과정을 거치지 않고 모바일 환경에서 필요한 민원 정보를 빠르게 찾을 수 있도록 접근성을 강화했다.
이용 방법은 간단하다. 강남구 공식 카카오톡 채널의 ‘챗봇’ 검색창에 필요한 민원 키워드를 입력하면 된다. 입력 즉시 관련 응답 메뉴가 생성되며, 상황에 따라 홈페이지 링크로 연결되거나 전화 안내로 이어진다. 현재 자동 응답 항목은 강남구 홈페이지에서 검색 빈도가 높은 내용을 중심으로 구성됐으며, 종합 민원·교통·청소·공공서비스 예약·상담 서비스·민원 접수 등 70여 종의 정보를 제공한다.
예를 들어 대화창에 ‘예약’을 입력하면 통합 예약 사이트로 안내하고, ‘주차 민원’을 입력하면 주차 민원 신고, 단속 알림 신청, 의견 진술, 과태료 납부 등 관련 메뉴를 한 번에 확인할 수 있도록 연결한다. 홈페이지에서 필요한 서비스를 찾기 어려웠던 이용자에게는 원하는 정보를 빠르게 찾도록 돕는 안내 역할을 할 것으로 보인다.
이번 챗봇의 특징은 이용자 편의성을 고려해 기존 카카오톡 채널 안에 기능을 통합했다는 점이다. 현재 22만여 명이 이용 중인 강남구 카카오톡 채널에서 별도 채널 이동 없이 민원 안내를 받을 수 있어, 기존에 구정 소식을 받던 공간에서 바로 서비스를 이용할 수 있다.
강남구 카카오톡 채널의 기존 친구이거나 문자 알림 서비스인 ‘뉴스터치 알림톡’을 이용 중인 경우 별도 절차 없이 챗봇 기능을 사용할 수 있다. 채널에 가입하지 않은 이용자도 카카오톡에서 ‘강남구청’을 검색해 친구로 추가하면 바로 이용 가능하다. 구는 이번 챗봇 시스템을 외부 용역 없이 직원이 자체 개발해 예산 투입 없이 구축했다고 설명했다.
구는 2월 한 달간 시범 운영을 진행하며 이용 패턴과 검색 데이터 등을 분석할 계획이다. 이를 바탕으로 답변 범위를 확대하고 기능을 보강해 3월부터 정식 서비스를 제공할 예정이다. 조성명 강남구청장은 “챗봇 도입으로 구민의 민원 접근성과 만족도를 높일 것으로 기대한다”라며, “카카오톡 채널을 구민과 실시간으로 연결되는 핵심 소통 창구로 발전시켜 나가겠다”라고 밝혔다.