삼성전자서비스가 고객에게 가장 우수한 평가를 받은 서비스 엔지니어 18명을 2026년 CS 달인으로 최종 선정했다.
CS 달인은 삼성전자서비스가 엔지니어의 기술 역량과 고객 만족도를 종합적으로 평가해 수여하는 최고 영예의 타이틀이다. 단순히 수리 기술이 뛰어난 것을 넘어, 실제 서비스를 경험한 고객들의 만족도 조사에서 최상위 0.3%에 포함되어야만 획득할 수 있는 자격이다. 2019년 제도 도입 이후 지난 7년간 전체 엔지니어 5300여 명 중 이 타이틀을 거머쥔 인원은 93명에 불과하다. 전체의 1.7%만이 도달한 기록이다. 한 번 선정되기도 어려운 이 자리에 2회 이상 이름을 올린 중복 선정자는 단 27명뿐일 정도로 내부 경쟁과 검증 과정이 치열하다.
올해 선발된 18명의 달인은 부문별로 휴대폰 8명, 가전 9명, 기업 대상 서비스(B2B) 1명으로 구성됐다. 회사 측은 이번 선정자들의 고객 만족도 점수가 역대 달인들과 비교했을 때도 최고 수준을 기록했다고 밝혔다. 기술적인 수리의 완벽함은 물론 고객을 응대하는 과정에서의 친절함과 전문성이 결합된 결과다. 선정된 엔지니어들은 각자의 분야에서 독보적인 기록을 남기며 서비스 품질의 기준을 한 단계 높였다는 평가를 받는다.
휴대폰 서비스 부문의 최수정 프로는 2년 연속 선정이라는 진기록을 세웠다. 지난해 광주광역시 광산센터에서 달인 칭호를 얻었던 그는 올해 서울 삼성 강남센터로 근무지를 옮긴 후에도 변함없는 역량을 과시하며 다시 한번 명단에 이름을 올렸다. 근무지 변경이라는 환경 변화 속에서도 최고의 서비스 품질을 유지한 셈이다. 서울 지역에서 휴대폰 서비스 달인이 배출된 것은 2019년 이후 6년 만의 일이다. 수도권 내 서비스 수요가 집중되고 고객의 눈높이가 까다로운 점을 감안하면 이례적인 성과다.
기업 고객을 전담하는 B2B 부문의 정승철 프로는 만점 신화를 썼다. 그는 고객 만족도 조사에서 단 한 번의 예외도 없이 전 항목 100점 만점을 기록했다. 130여 건이 넘는 고객사와의 커뮤니케이션 과정에서 모든 고객이 그의 서비스에 대해 완벽한 만족을 표한 것이다. 기업별 업무 환경과 특성을 고려한 맞춤형 서비스를 제공하고, 문제 발생 시 신속하게 대응한 점이 주효했다. 일반 소비자보다 요구 사항이 복잡하고 전문적인 기업 고객을 상대로 얻어낸 결과라 의미가 깊다.
경력의 길고 짧음이 실력의 절대적인 척도가 아님을 증명한 사례도 있다. 경상북도 구미센터의 김대희 프로(휴대폰 담당)와 경기도 안산센터의 송영훈, 안진범 프로(가전 출장 담당)는 입사 2년 만에 달인 반열에 올랐다. 통상적으로 수년 이상의 현장 경험이 축적되어야 도달할 수 있는 경지에 신입에 가까운 이들이 도달한 것은 기술 습득을 위한 개인의 부단한 노력이 있었기에 가능했다. 이들은 짧은 경력에도 불구하고 선배 엔지니어들과 어깨를 나란히 하며 삼성전자서비스의 기술적 깊이를 보여주는 사례로 꼽힌다.
삼성전자서비스는 이번 CS 달인 선정을 통해 기술 인력들에게 강력한 동기를 부여하고, 전체적인 서비스 품질을 상향 평준화하겠다는 계획이다. 김영호 삼성전자서비스 대표이사 부사장은 고객 만족을 위해 헌신한 임직원들의 노고를 치하하며, 앞으로도 차별화된 경험을 제공하기 위해 최선을 다하겠다는 뜻을 전했다. 기술과 진심이 결합된 서비스만이 고객의 마음을 움직일 수 있다는 경영 철학이 반영된 행보다.