국내 여행 수요가 급증하며 여행 플랫폼에 대한 관심도 높아지고 있다. 통계청에 따르면, 여행 및 교통서비스 관련 온라인쇼핑 거래액은 2021년 9조 1051억 원에서 2022년 16조 8165억 원, 2023년에는 24조 1373억 원으로 크게 늘었다.
이와 함께 아고다, 야놀자, 여기어때, 트립닷컴 등 주요 여행 플랫폼들의 소비자 만족도와 이용 행태를 조사한 결과도 공개됐다. 한국소비자원이 20대부터 60대 이상 소비자 1600명을 대상으로 진행한 설문조사에 따르면, 종합만족도는 5점 만점에 평균 3.68점을 기록했다.
업체별로는 여기어때가 3.80점으로 가장 높았고, 야놀자가 3.72점으로 그 뒤를 이었다. 트립닷컴은 3.63점, 아고다는 3.56점으로 상대적으로 낮은 평가를 받았다.
서비스 부문별 만족도를 보면, 가격과 여행상품 등 핵심 서비스에 대한 만족도가 3.83점으로 가장 높았다. 반면, 개인정보보호 만족도는 3.50점, 여행고객센터 만족도는 3.62점으로 낮은 점수를 기록했다. 긍정적 감정 체험은 3.42점으로, 부정적 감정 체험(3.77점)보다 낮았다. 특히, 긍정 감정 중 ‘존중받는 느낌’은 3.17점으로 가장 낮았다.
소비자들이 가장 최근 구매한 여행상품의 평균 결제금액은 국내여행 16.1만 원, 해외여행 63.5만 원으로 조사됐다. 여행플랫폼을 선택할 때 가장 중요한 요소로는 47.9%가 ‘가격’을 꼽았다. 다른 플랫폼으로 전환하는 이유 역시 ‘가격이 더 저렴해서’가 43.5%로 가장 많았다.
하지만 플랫폼 이용 중 불만을 느끼거나 피해를 경험한 응답자도 14.0%에 달했다. 주요 불만 사항으로는 ‘고객센터 연락 안 됨’(28.1%)이 가장 많았고, 오버부킹으로 인한 예약 취소(21.4%), 환급 지연·거부(20.5%) 등이 뒤를 이었다.
한국소비자원은 이번 조사 결과를 바탕으로 ▲ 고객센터 운영 개선, ▲ 개인정보보호 강화, ▲ 가격 및 수수료의 투명성 확보 등을 여행 플랫폼 사업자들에게 권고했다.