스타벅스 코리아가 사이렌 오더 시스템을 한 단계 개선한다고 17일 밝혔다. 오는 19일부터 고객이 매장에서 주문 승인을 받기 전에 사이렌 오더를 취소할 수 있게 된다. 그러나 발표 직후 고객들은 실효성에 대한 의문을 제기하며 불만을 쏟아내고 있다.
스타벅스 사이렌 오더는 지난 2014년 도입된 모바일 주문 시스템으로, 고객이 앱을 통해 원하는 매장에 음료를 주문할 수 있는 서비스다. 스타벅스에 따르면 사이렌 오더는 누적 이용 수 5억 건을 돌파했으며, 주문 고객 3명 중 1명이 사용할 만큼 주요한 서비스로 자리 잡았다.
이번 시스템 고도화 핵심은 '주문 취소 기능'이다. 앞으로 고객은 매장에서 주문을 승인하기 전에 사이렌 오더 내역에서 '주문 취소하기' 버튼을 눌러 주문을 취소할 수 있다. 다만 매장에서 주문이 승인된 이후에는 취소할 수 없다. 원두나 기획상품(MD)처럼 제조 과정이 필요하지 않은 상품은 당일 수령하지 않으면 자동으로 주문이 취소된다.
스타벅스의 배달 서비스인 '딜리버스'에도 같은 기능이 적용된다. 배달 라이더가 배차되기 전에 한해 주문을 취소할 수 있도록 했다.
이와 함께 '대기시간 안내 서비스'도 강화된다. 음료 제조에 소요되는 예상 대기시간을 보다 세분화해 안내하기로 했다. 기존에는 20분 정도로만 표기됐지만, 앞으로는 '15분 정도'까지 추가로 안내할 예정이다.
하지만 이러한 변화에도 고객들의 반응은 냉랭했다. 사이렌 오더 핵심 문제는 여전히 해결되지 않았다는 지적이 나오고 있다. 고객들은 주문을 취소할 수 있는 시점보다 '대기 인원'을 미리 알 수 있게 하는 것이 더 중요하다고 목소리 냈다.
국내 주요 온라인 커뮤니티인 더쿠에서는 불만이 잇따랐다. 댓글창에는 "주문 승낙해야 내가 몇 번 째인지 알 수 있는데 승낙 전에 취소가 가능하면 뭐 하냐...쓸데없다" "대기(인원)를 알려줘 제발" "(원래 주문) 승인은 빠름. 승인하고 대기 많으면 30분도 기다림...대기(인원)를 알려줘야지" "주문 승인이 거의 바로 되는데 이게 뭔 소용임" "대기를 알려줘야 취소를 하든 말든하지….이건 뭐 취소할 수 있게 해 준 것도 아니구만" "주문 승인은 거의 몇 초 만에 되던데...아닌가?" "승인이 문제가 아니잖아. 승인한 뒤가 문제야. 앞에 몇 십 명 있다는데 취소를 못한다고" 등의 말들이 쏟아지며 시스템 개선의 실효성을 비판했다.
실제로 스타벅스 사이렌 오더는 주문 승인 과정이 빠르기로 유명하다. 매장이 주문을 승인하는 시간은 대부분 몇 초 내외지만, 그 후 제조에 들어가면서 대기 시간이 예상보다 길어지는 경우가 적지 않다. 특히 주문이 몰리는 피크 시간대에는 대기 시간이 30분을 훌쩍 넘기기도 한다. 이 때문에 고객들은 승인 이후에도 주문을 취소할 수 있게 해 달라는 요구를 내놓고 있다.
스타벅스의 이번 시스템 개선은 고객 편의성을 높이기 위한 변화지만, 고객들이 체감하는 불편함의 핵심을 제대로 짚지 못한 것으로 보인다. 대기 시간에 대한 사전 안내를 강화한다는 개선안도 구체적으로 얼마나 실효를 거둘지는 미지수다. 고객들 의견을 더 면밀히 수렴해 실질적인 문제 해결책이 필요하다는 지적이 나오고 있다.
스타벅스 이번 변화가 과연 고객의 불편을 해소할 수 있을지, 아니면 또 다른 '반쪽짜리 개선'으로 남을지 주목된다.